上海市人民政府辦公廳關于對市政協十三屆四次會議第0198號提案的答復的函 2021-06-21 來源：市政府辦公廳建議提案處
民盟上海市委：
??你們提出的關于“推進‘一網通辦’往深里走，助推上海城市數字化轉型”的提案收悉。經研究，現將辦理情況函告如下：
??你們的提案，對本市推動更大范圍、更寬領域、更深層次的“一網通辦”改革，助力上海城市數字化轉型，具有借鑒意義，我們正積極吸收采納，不斷推進相關工作。
??一、關于強化“一網通辦”頂層設計
??今年2月，本市印發《關于深化“一網通辦”改革構建全方位服務體系的工作方案》，明確了未來三年“一網通辦”的工作方向：要堅持以理念創新引領制度創新，以數字化轉型倒逼服務方式重塑，充分應用大數據和人工智能等技術，變被動服務為主動服務，變共性服務為個性服務，推動“一網通辦”改革不斷深化。為確保改革有序實施，本市正在制定《關于進一步促進和保障“一網通辦”改革的決定（暫定名）》，將以地方性法規形式，固化已有改革成果、破除政策制度障礙。
??二、關于依托政務信息系統整合推進數據共享
??本市從2020年開始推動政務信息系統整合工作，支持各部門按照統一門戶集成、統一接入管理、統一用戶管理、統一授權管理、統一資源管理、統一安全防護的要求，結合業務全流程閉環管理要求，優化業務流程、實現業務重構，大幅壓縮部門內部信息系統數量。同時，結合城市數字化轉型，在城市管理、民生服務、公共安全、政務服務等領域建設一批跨部門大系統、大平臺。
??三、關于推進線上線下融合
??本市自2018年啟動“一網通辦”改革以來，一直堅持線上線下渠道互補、標準一致、線下兜底，線上體現速度、線下體現溫度，使“一網通辦”成為線上線下深度融合的“一張網”。根據《2021年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》，本市將打造24小時不打烊自助服務和15分鐘服務圈，加強自助終端集約化、智能化建設，推進自助終端進社區、商圈、銀行等。推進“兩個集中”改革，持續推進市級政務服務事項下沉基層辦理，實現企業事項向區行政服務中心集中、個人事項向街鎮社區事務受理服務中心集中。對窗口人員充分授權，強化人員力量保障，提升窗口即辦件比例，確保“放得下”“接得住”“管得好”。
??四、關于提升“一網通辦”平臺能級
??今年，本市正加大對12345市民服務熱線客服人員培訓力度，提升業務能力。優化“一網通辦”總客服工單處置渠道，充分依托各區、相關單位政務服務窗口現有咨詢服務能力，構建“在線人工客服”統一服務體系，進一步提高“一網通辦”咨詢解答、工單派發、訴求處理能力。強化市民主頁和企業專屬網頁建設，持續歸集“一人（企）一檔”信息，落實“用戶數據用戶管理”機制。
??下一步，本市將繼續加大工作力度，推動“一網通辦”向縱深發展，更好地助力上海城市數字化轉型。
??感謝您對本市“一網通辦”改革工作的關心和支持。