上海市人民政府辦公廳關于對市政協十三屆四次會議第0857號提案的答復的函 2021-06-21 來源：市政府辦公廳建議提案處
許劍民等委員：
??你們提出的關于“政務服務一網通辦在疫情常態化下進一步完善”的提案收悉。經研究，現將辦理情況函告如下：
??你們的提案，對本市推動更大范圍、更寬領域、更深層次的“一網通辦”改革，具有借鑒意義，我們正積極吸收采納，不斷推進相關工作。
??一、關于拓展“一網通辦”服務事項
??今年2月，本市印發《關于深化“一網通辦”改革構建全方位服務體系的工作方案》，提出8個領域97項服務場景應用，分3年完成：今年底前，圍繞個人事項和企業經營全周期服務，拓展和優化公共服務、便民服務，實現基本公共服務領域全覆蓋；2022年底前，形成協同高效的服務運行體系，實現公共服務領域全覆蓋；2023年底前，基本建成“一網通辦”全方位服務體系，為群眾和企業提供智能化、個性化、高質量的政務服務、公共服務和便民服務。目前，各項場景應用都在有序推進中。
??二、關于推進無人干預自動辦理
??根據《2020年上海市深化“一網通辦”改革工作要點》，本市針對部分辦件量大、流程簡易的政務服務事項，以事項標準化為基礎、數據共享核驗為手段、事中事后監管為保障，用經過嚴格論證的程序邏輯替代人工判斷。目前已實現“居住證辦理”等108個政務服務事項無人干預自動辦理。今年，本市進一步深化相關工作，推出“好辦”服務：選取100個高頻服務事項，提供申請條件預判、申請表格預填、申請材料預審等功能，推動“個性指南+智能申報”服務，降低群眾和企業學習成本；選取100個相對簡單的高頻辦理情形，通過簡化填表、智能審批等方式，實現“3分鐘填報、零材料提交”，提供極簡易用的辦事體驗。
??三、關于推進線上線下融合
??本市自2018年啟動“一網通辦”改革以來，一直堅持線上線下渠道互補、標準一致、線下兜底，線上體現速度、線下體現溫度，使“一網通辦”成為線上線下深度融合的“一張網”。2020年11月，國務院辦公廳下發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，強調了解決“數字鴻溝”問題的重要性并明確了工作方向。本市認真貫徹國務院辦公廳通知要求，在《2021年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》提出：推進傳統服務與智能創新結合，逐步縮小數字應用在不同群體間的差距，開展“100萬人次長者智能技術運用提升行動”，提供智能技術培訓和幫辦、代辦服務；進行平臺無障礙化改造，提供大字體、高對比度、語音提示、語言識別等功能；探索“上門辦”主動服務。
??同時，為提升線上線下聯動水平，本市將打造24小時不打烊自助服務和15分鐘服務圈，加強自助終端集約化、智能化建設，推進自助終端進社區、商圈、銀行等。強化“一網通辦”客服支撐能力，打造人工智能客服和實時在線客服，提升咨詢互動性和人性化。
??下一步，本市將繼續加大工作推進力度，打造標準化、普惠化、均等化、智慧化的全方位服務體系，提升整體服務質量和水平，切實增強群眾和企業的獲得感、滿意度。
??感謝您對本市“一網通辦”改革工作的關心和支持。