上海市人民政府辦公廳關于對市十六屆人大一次會議第0618號代表建議的答復的函 2023-06-01
姜弘民代表：
??您提出的關于“加大‘一網通辦’品牌建設”的代表建議收悉。經研究，現將辦理情況函告如下：
??您的建議對深化政務服務“一網通辦”改革，持續優化市場主體和群眾辦事體驗具有重要借鑒意義，我們將積極吸納并著手推進相關工作。
??一、全市層面相關工作推進情況
??2022年是“一網通辦”用戶體驗年，本市以制度創新保障和促進“一網通辦”改革持續深化。截至2022年底，“一網通辦”實名注冊個人用戶超過7885萬，法人用戶超過301.4萬，接入事項3600項，累計辦件量達3.07億件。2022年，日均辦件量超過28萬件，年度網辦率83.97%，“隨申辦”月活峰值達2390萬，實名“好差評”好評率達99.96%，企業群眾的獲得感和滿意度不斷提升。國家行政學院發布的2022年省級政府和重點城市一體化政務服務能力調查評估中，上海位列省級政府第一梯隊。
??一是注重精準服務，加快推進惠企利民政策和服務“免申即享”。聚焦惠企利民政策和服務，通過大數據分析，精準匹配符合條件的服務對象，企業群眾全程無需主動提出申請，政策和服務實現從“精準推送”到“精準兌現”，政策紅利直達直享。2022年，推出148項高頻事項“免申即享”，將原來“企業群眾申請、部門受理、部門審核、部門撥付”4個環節，優化為“企業群眾意愿確認、部門撥付到賬”最多2個環節，累計惠及群眾超305萬人次、企業超6.8萬家次。
??二是緊抓高頻重點，持續優化企業和個人“雙100”高頻依申請政務服務事項。2022年，本市優化全流程一體化辦事體驗，推出“智能好辦”“3分鐘快辦”等服務。2023年，進一步打造“智慧好辦”金牌服務，持續簡化、優化線上線下辦事流程，推進企業和個人“雙100”高頻依申請政務服務事項線上線下申請材料結構化、業務流程標準化、審查規則指標化、數據比對自動化。智能預填比例不低于70%，智能預審比例不低于90%，企業群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態實時同步。
??三是推進服務“有求必應、無事不擾”，服務績效由企業群眾來評判。本市在全國首創線上線下全渠道幫辦制度，打造“網購型”客服體驗，已推出超過100項高頻事項開通“線上專業人工幫辦”，實現“1分鐘首次響應，90%解決率”。自上線起至2022年12月底，累計線上幫辦21.4萬次，滿意率92.41%。智能客服“小申”累計服務1.19億次。建立領導干部定期到辦事窗口幫辦制度，2022年，16個區170多人次的區領導、10多家市級部門局級領導為企業群眾開展線下幫辦工作。聚焦高頻和疑難復雜事項，陪同企業和群眾，換位體驗全流程辦理，發現問題，解決問題。同時，超100項高頻事項上線幫辦微視頻，直觀呈現辦事流程步驟，降低企業群眾學習成本，不斷縮短辦理時限，提高辦事成功率。
??四是注重用戶反饋，不斷夯實“好差評”制度。為持續提高服務能力，提升用戶體驗，收集用戶對“一網通辦”服務的意見建議，本市不斷夯實全事項、全渠道、全流程“好差評”制度，優化評價方式，方便企業群眾自愿自主評價，實現評價、反饋、整改、監督閉環管理。強化以評促改，注重“好差評”數據分析研判，確保問題得到有效整改。不斷完善“12345”市民服務熱線反映“一網通辦”問題的分辦、整改、反饋機制。2023年，本市探索設置線上線下“辦不成事”反映窗口，加強流程管理，建立流程閉環，強化以點帶面，進一步拓寬問題發現渠道，推動“辦不成事”驅動服務變革，讓企業群眾的評價更好地轉化為改革成效。
??二、下一步工作打算
??我們將從做優服務內容、拓展供給渠道、強化數字運營三方面發力，持續深化“一網通辦”改革，全面提升政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平。打造“一網通辦”政務服務“智慧好辦”2.0版，構建線上線下“泛在可及”全方位服務體系，推進線上線下政務服務全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動服務，迭代升級“隨申辦”個人和企業掌上辦事服務，拓展以“隨申碼”為載體的數字化應用，夯實“好差評”和幫辦服務。不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。
??感謝您對政務服務“一網通辦”改革工作的關心和支持。