上海市人民政府辦公廳關于對市政協十四屆二次會議第0566號提案的答復的函 2024-05-31 來源：市政府辦公廳建議提案處
王海濤等委員：
你們提出的關于“提高隨申辦數字化運營水平，助力上海城市精細化管理”的提案收悉。經研究，現將辦理情況答復如下：
你們提出的統籌建立數字化運營標準、確定數字化運營實施重點、運用數字化手段提升用戶體驗等建議，有助于進一步加強運營管理，推進“隨申辦”APP迭代升級，更好服務于廣大市民群眾，我們將積極吸納并推進相關工作。
一、相關工作開展情況
2020年1月，“隨申辦”超級應用正式上線，形成“隨申辦”APP、微信小程序、支付寶小程序一體化服務架構；同年10月，“隨申辦”APP新版本上線；2022年，針對高并發、大流量場景進一步提升平臺底層能力，服務體量不斷突破，月活峰值逾2390萬，整合近70余個政務服務APP，服務事項覆蓋量從800余項增加到2000余項，打造有無犯罪記錄證明、滬惠保、出生“一件事”、居住證辦理“一件事”等高頻應用。
一是智能客服問題。本市已統一建設支撐“一網通辦”智能客服“小申”（以下簡稱“小申”）對外提供服務的知識庫，由各區、各部門負責歸集、維護和更新數據。同時，根據智能問答結果反饋情況等途徑，發現信息缺失或錯誤時，通過“查無糾錯”工作機制，派發查無或糾錯工單，督促有關部門進行更新，并全流程跟蹤。關于你們反映的“智能客服不夠智能”具體問題，已要求相關部門完成更新，并進一步優化知識庫運營機制以及內部巡檢機制，督促有關部門做好老舊知識內容的更新維護。
二是應用市場運營問題。目前，“隨申辦”APP運營團隊在日常巡檢中，及時收集華為、蘋果、小米等主流應用市場的用戶反饋。經分析發現，用戶反饋的問題主要是用戶登錄客戶端閃退和網絡連接不穩定，集中出現在2023年底市市場監管局“個人身份驗證”服務SDK更新后。究其原因是新版本與部分機型兼容性和網絡環境的問題，現已對新版本進行優化予以解決。其次是居住證信息預存需求、驗證碼接收較慢、服務入口較深等用戶體驗問題，目前已結合常態化客服投訴問題處理機制，通過功能性服務更新、程序版本更新，以及有關部門優化業務流程等方式予以調整。關于“未在應用市場內予以回復”問題，將進一步完善相關處理機制，對各類應用市場用戶反饋的問題實時跟進，快速響應并回復，提升用戶體驗。
三是數據應用統籌問題。“隨申辦”APP、微信小程序及支付寶小程序三端（以下簡稱“三端”）均按照服務同源、數據同源的建設運營要求推進。隨著電子證照應用場景逐漸擴展，并可授權他人使用，為確保使用安全，目前可按照三端維度分別進行證照添加，后續將進一步研究兼顧安全性和便捷性的措施。關于“每次切換提示重新認證”問題，目前“隨申辦”APP內各類服務接入要求對接用戶體系，認證登錄后可保持登錄狀態，解決了二次登錄的問題；“隨申辦”微信小程序或支付寶小程序在認證登錄環節默認設置30天內免登錄；針對用戶隱私數據查看或安全等級較高的服務則需要二次鑒權（認證）。
二、下一步計劃
下一步，本市將繼續堅持“以用戶為中心、以需求為導向、以體驗為目標”的服務理念，推進“隨申辦”三端建設，致力于為用戶提供更高效的移動政務服務。
一是強化“一網通辦”建設運營，加強體驗優化。堅持制度先行，持續更新“一網通辦”對接標準，進一步完善運營機制，規范運營管理。強化技術支撐，持續夯實“一網通辦”平臺各項功能，全力保障技術開發工作落實，為各區、各部門提供平臺保障和技術支持。持續優化體驗，利用現有體驗專班機制，加大用戶反饋問題的收集力度，不斷提高“一網通辦”“隨申辦”使用便利性，切實提升用戶體驗。
二是夯實底層能力，打造統一的“隨申辦”后臺“服務池”。通過標準化規范化管理，統一納管市、區兩級接入服務，統籌三端服務接入的標準化管理和調用，強化上線應用的安全性管控。支撐多端聯動的統一個性化標簽，按照用戶群體、服務場景、用戶行為、用戶偏好等標簽進行細化分類，實現服務與用戶精準匹配，并在此基礎上，根據不同場景下各類用戶群體的實際需求，針對性地開展精細化、個性化運營，實現服務精準觸達。
三是推進“隨申辦”版本更新迭代，持續升級智能客服。進一步提升“隨申辦”移動端的整體服務能級，優化用戶服務體驗，創新服務供給形式，推進“隨申辦”移動端升級改版，力求在多元化、個性化、精準化運營等方面做深做實，在服務理念、服務模式、服務形式等方面釋放新動能、映射新活力、打造新體驗。同時，加快高頻事項語義理解、意圖識別、答案生成的能力探索，并持續、深度應用于“小申”，進一步提高“小申”解答能力。
感謝你們的寶貴意見和建議，希望在今后的工作中能一如既往得到你們的關心和支持。