上海市人民政府辦公廳關于本市推進12345市民服務熱線與110報警服務臺高效對接聯動的實施意見
滬府辦發〔2023〕5號
各區人民政府，市政府各委、辦、局：
??為創新完善本市社會治理聯動體系，建立健全群眾訴求聯通聯辦機制，進一步加強本市12345市民服務熱線與110報警服務臺等平臺高效對接聯動，科學合理分流非警務求助，快速有效處置突發警情，不斷提升協同服務能級，根據國務院辦公廳《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號）精神，結合提升政府服務效能、數字化轉型等任務要求，現就本市推進12345市民服務熱線（以下簡稱“12345”）與110報警服務臺（以下簡稱“110”）高效對接聯動提出實施意見如下：
??一、總體要求
??（一）指導思想
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，踐行人民城市重要理念，以對接聯動機制順暢運行為目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平臺數據智能應用為支撐，加快建立“職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷”的12345與110高效對接聯動機制，全面實現共建共享、互聯互通，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
??（二）工作目標
??在市12345市民服務熱線領導小組架構下，優化完善12345與110雙向互轉、對接聯動、聯合調處、會商交流等機制，建立市政府辦公廳牽頭協調，市城運中心具體指導，12345與110指揮中心高效對接聯動的工作機制。充分發揮市城運中心指揮調度，12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情的作用，賦能各區形成區城運中心牽頭、各相關部門參與、基層應急處置隊伍建立健全的工作格局，不斷提升超大城市基層治理科學化、精細化、智能化水平。
??二、工作任務
??（一）加強對接聯動機制建設
??1.明確職責任務邊界。市城運中心是本市“一網統管”平臺的指揮機構和運行主體，12345是政府受理企業群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，110是公安機關受理處置企業群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。
??2.健全日常轉辦機制。市12345平臺接到屬于110受理范圍的訴求事項，應及時轉交市110平臺第一時間派警處置；市110平臺接到明確屬于12345受理范圍的咨詢、建議、投訴、舉報等非緊急求助事項，應及時轉交市12345平臺受理。市12345平臺及時將訴求事項轉至各區政府或相關職能部門，按照12345工單流程辦理。
??對責任單位不明確或職責交叉的訴求事項，市12345平臺與市110平臺按照首接責任制的原則，由首先接到訴求的平臺先行受理。如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，首接工作人員要做好合理引導和解釋工作。在電話轉接基礎上，對12345或110通過互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，通過系統互轉工單。
??3.建立協調工作機制。市12345市民服務熱線領導小組負責指導全市政務服務熱線工作規劃、重大事項決策和重點難點問題研判解決。市信訪辦、市公安局、市城運中心等單位協調聯動，建立有關部門、單位參與的協調工作機制，明確定期會商交流、評估通報和績效考核等機制，推進落實“高效處置一件事”，不斷推動完善本市社會治理工作體系。市城運中心加強對各級城運中心指導和監督，市12345市民服務熱線領導小組辦公室與市公安局指揮中心負責統籌協調12345與110對接聯動工作。
??4.建立聯動處置機制。各區政府建立健全區城運中心與公安指揮中心（派出所）的聯勤指揮協調機制，整合基層資源力量形成一支7天×24小時響應的城市運行管理和應急處置隊伍，明確工作職責邊界，依據職責分工和受理范圍對12345、110接報的各類訴求事項，及時在區、街鎮分流轉辦。
??優化完善區域內訴求事項的接報與流轉、簽收與承接、核實與派遣、處置與結案等工作流程。有關單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置，開展聯合調處。公安機關接報的屬非警務受理范圍但有現場處置需求，有必要及時派員處置的求助、糾紛等訴求事項，可由基層應急處置隊伍先行處理。公安機關在警情指揮處置過程中發現應屬其他部門受理的非警務事項，依托聯動機制轉交相關部門處理。公安機關依職責做好其轉派事項的全程跟蹤和兜底處理工作。有條件的區可通過合署辦公或互派工作人員等方式，提升協同響應、聯勤聯動效能，確保指揮高效、聯動緊密。
??5.健全應急聯動機制。建立12345與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生、社會安全等突發事件，能夠信息互通、快速響應、高效處置，為企業群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。若遇突發事件，及時啟動應急聯動方案，話務座席嚴重不足時，應統籌協調全市政務熱線話務座席給予支持。
??（二）加強對接聯動平臺建設
??1.推動平臺融合互通。在市級層面，加快12345與110對接聯通，規范工單和警單標準、受理反饋項目等數據格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。在區、街鎮層面，打通12345與110，區、街鎮城運中心（熱線）與110平臺數據鏈路，優化系統對接和工單轉辦效率，提升協同治理效能。
??2.加強數據共享應用。在確保安全的前提下，對12345與110雙向分流聯動事項相關數據，采取統一開放數據或服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。充分應用12345、110數據分析成果，最大限度挖掘數據價值，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。
??（三）加強能力建設
??1.提升12345工作質效。深入推進政務服務熱線歸并優化及標準化運營。優化完善12345熱線服務質量指標體系，建立指標量化、運營指導、績效考核等機制，加強各分平臺、分中心歸并后規范化運行，不斷提高服務質量。開展運營績效管理評估，跟蹤各分平臺、分中心的話務需求、運營狀況、座席配比、數據標準和專業隊列設置等指標，增強歸并效能，提高全市政務熱線運營管理水平。依托上海12345城市運行市民感知平臺，加快推進數字化改造，優化政民互動渠道和方式，以更智能的服務提升企業群眾滿意度。加強知識庫建設，提高解答準確性和效率。優化完善熱線事項分級分類辦理制度，持續推進工單辦理規范化建設。加強對承辦單位辦理工作督查考核，不斷健全問題發現、訴求響應、事項協調機制，及時、有效處理企業群眾訴求。熱線各級承辦單位要建設科學合理的人才梯隊，配齊配足工作力量，切實加強工作人員業務培訓，不斷提高熱線服務質量和水平。
??2.優化提升110接處警工作效能。市公安局要根據本市110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110全天候暢通。緊跟新技術應用，拓寬互聯網報警渠道。建立各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，制定完善各類突發緊急警情處置方案預案，開展常態化培訓演練。加強對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐，有效提升警情處置效能。積極探索推行預防警務，深入推進立體化、信息化治安防控體系建設，加強風險隱患排查整治，最大限度減少警情的發生。加強矛盾糾紛多元預防調處化解，推動落實屬地管理責任和源頭治理措施，防止向案事件轉化升級。
??3.增強區級聯動平臺能力。各級政府充分利用區級平臺聯通上下、銜接左右的系統樞紐和作戰平臺功能，推動區域內條塊資源統籌，實現工作力量整合，強化力量全面下放、資源高效下沉、保障有效下傾等方面能力建設，全面實現城市治理綜合協同。
??三、工作要求
??（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯動工作的全面領導。各區、各有關部門和單位要明確責任領導、細化實施方案，切實采取有力有效措施，確保對接聯動工作落地見效。
??（二）加強支持保障。切實加大人力、物力、財政、技術、政策等方面保障力度。市有關部門要給予充分支持，確保12345與110對接聯動系統建設、隊伍組建、人員培訓、績效激勵等工作落實到位。各區、各街鎮要加快城運中心、12345和110“多格合一”對接融合和力量整合，落實一線人員政策保障、權益保護、表彰激勵，做強做實基層基礎。
??（三）注重考核評價。各區、各街鎮要嚴格執行上海市12345市民服務熱線工作管理辦法、上海市城市網格化綜合管理標準、110接處警工作規則等有關要求，將12345與110高效對接聯動工作納入績效管理體系，完善群眾滿意度評價辦法，在響應速度、辦結效率、群眾滿意率等方面設定考核指標，強化督導問責問效。
??（四）加強宣傳引導。鼓勵基層首創，積極探索符合實際的新機制、新模式，充分發揮先進典型示范引領作用，培育不同類型的試點單位，積累總結可復制、可推廣經驗，鞏固和拓展聯動工作成果。充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110平臺。對惡意撥打12345與110等違法行為，加大依法處理和曝光力度。
??上海市人民政府辦公廳
??2023年4月10日
