滬府辦發〔2017〕72號
上海市人民政府辦公廳印發《關于建設上海市企業服務平臺的實施方案》的通知
各區人民政府，市政府各委、辦、局：
經市政府同意，現將《關于建設上海市企業服務平臺的實施方案》印發給你們，請認真按照執行。
上海市人民政府辦公廳
2017年11月13日
關于建設上海市企業服務平臺的實施方案
企業是創業創新的主體，是建設上海自貿試驗區和具有全球影響力的科技創新中心的重要力量。營造穩定公開透明、可預期的營商環境，加強和改善企業服務，推動產業經濟持續健康發展，對上海建設“四個中心”和卓越全球城市具有重要戰略意義。根據市政府印發的《關于創新驅動發展鞏固提升實體經濟能級的若干意見》（滬府發〔2017〕36號），制訂本實施方案：
一、重要意義
（一）進一步深化“放管服”改革的必然要求
“放管服”改革是供給側結構性改革的重要內容，是推進經濟體制改革、處理好政府和市場關系的關鍵所在。轉變政府職能，優化政府服務，建設上海市企業服務平臺（以下簡稱“企業服務平臺”），是進一步貫徹落實新發展理念，加快推進本市“放管服”改革，優化營商環境的必然要求，有利于促進社會投資、就業創業，有利于為市場主體減負、增進群眾福祉。
（二）進一步提高政府服務效能的重要舉措
根據本市“互聯網+政務服務”總體部署，建設統一共享、互聯互通的企業服務平臺，用互聯網思維統籌全市服務資源，加強協作配合和工作聯動，有助于企業享受一門式政策和服務，解決政策不清、投訴無門等問題；有助于跨部門協調解決企業訴求，突破一些長期制約企業發展的“老大難”問題；有助于推動產業政策落實落地，改變政策落實和效果評估的部門內部循環現象，有效提高政府服務效能。
（三）進一步增強企業獲得感的具體體現
讓企業有更多的獲得感，對堅定企業發展信心、培育經濟新動能具有重要而緊迫的現實意義。順應時代發展的需要和產業升級的需求，堅持需求導向、問題導向，以先進的服務理念和技術手段，建設企業服務平臺，可以科學分析企業運行特點和實際訴求，細化量化服務舉措，開展個性化、差異化服務，解決政府服務資源和企業服務需求的結構性錯配問題，提高政府服務的精準性、便利性和可獲得性，有效增強企業的獲得感。
二、指導思想、建設目標
（一）指導思想
貫徹落實黨的十九大精神，深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，圍繞落實中央“放管服”改革部署，按照繼續當好全國改革開放排頭兵、創新發展先行者的要求，率先加大營商環境改革力度，重構全市企業服務體系，實現政府服務流程再造，轉變政府職能，創新服務方式，提高服務質量和效率，加快建設法治化、國際化、便利化的營商環境和公平、統一、高效的市場環境。
（二）建設目標
充分利用“互聯網+政務服務”技術體系，圍繞“定位要高、機制要新、服務要有效果，在服務流程再造、服務方式創新、服務網絡完善、服務能力提升等方面推動改革創新”的目標，建設一個市區聯動、服務統籌，互聯互通、資源共享，信息暢通、服務便捷，線上與線下融合、服務與評估并舉的企業服務平臺。
到2017年底，企業服務平臺開通試運行，主要功能基本實現，服務資源充分集聚，訴求協調及時高效，讓各類企業愿意來、留得住、發展好。到2018年底前，面向全所有制、全規模、全生命周期的普惠制企業精準服務體系基本建成，企業獲得感明顯增強，創業創新活力顯著迸發，法治化、國際化、便利化的營商環境得到進一步優化。
三、建設原則、建設內容和運行機制
企業服務平臺線上搭建“上海市企業服務云”網站，線下建設“上海市企業服務中心”，圍繞政策落實、服務對接、訴求協調反映等三項功能，通過網頁版、APP、微信公眾號及線下等渠道，提供政策服務、公共服務、專業服務、企業訴求處理、發展環境評估等五類服務。
（一）建設原則
1.集成式服務，打破“服務孤島”。企業服務平臺作為本市“互聯網+政務服務”工作的重要領域，是統籌全市企業服務、優化營商環境的智能化載體。采用開放模式，通過互聯互通、單點登錄、數據共享等手段，積極支持本市各部門現有各類平臺做好涉企服務，充分發揮各區服務企業的主體作用，推動服務重心下沉，集聚市、區兩級政府的政策、公共服務及社會機構的專業資源，使全市真正形成服務合力，建立企業服務“一張網”。
2.兜底式服務，覆蓋全口徑企業。企業服務平臺的服務范圍涵蓋在滬央企、地方國企、民營企業、外資企業全所有制企業，大、中、小、微、個體工商戶全規模企業群體，企業初創、成長、壯大、衰退的全生命周期。企業服務平臺想企業之所想、急企業之所急，提供全類別服務，協調解決制約企業發展的各類問題，兜底協調沒有明確受理部門的訴求。在市級層面上，協調解決影響各區企業發展的瓶頸和共性問題；在區級層面上，發揮各區貼近企業的優勢，主動解決企業困難，打通企業服務“最后一公里”。
3.全過程跟蹤，跨部門協同聯動。企業服務平臺建立健全跟蹤督辦機制，形成訴求受理、分派、解決、評估的服務閉環，確?！笆率掠蟹答?、件件有落實”。加強營商環境評估，推動市場主體參與營商環境建設，補齊企業服務短板。推動政府服務的跨界協作，打通企業訴求的處理鏈，構建企業服務的無縫對接網絡。鼓勵各區、各部門利用企業服務平臺，跨區、跨部門研究解決企業實際困難。
（二）建設內容
1.政策服務模塊。建設“企業政策知識庫”，通過先進信息技術和工作機制，歸集各部門的企業扶持政策，及時向全社會發布政策，積極宣傳落實政策；根據政策扶持導向，利用“上海法人庫”，向企業精準推送政策。企業登錄企業服務平臺，通過關鍵詞查詢檢索政策，獲取一站式政策服務。
2.公共服務模塊。建設“公共服務資源庫”，與各部門網站實現統一接口，歸集發布各部門涉企服務信息，跨部門打通信息孤島，便于企業及時知曉，做到政府公共服務應享盡享；逐步接入上海研發公共服務平臺、上海中小商貿流通企業公共服務平臺、上海商務誠信網、上海市政府采購網、上海市公共招聘網、上海市標準化信息服務網、上海市科技成果轉化公共服務平臺（籌建）等系統，實現互聯互通。搭建全市科技創新券、人才公寓申請等一站式入口。公布園區落戶、水電獲取等信息，方便企業來滬投資興業。利用大數據和智能化手段，為創業企業提供選址布局的決策參考服務。
3.專業服務模塊。制定標準，建設“專業服務資源庫”，遴選出優質的專業社會服務機構，接入企業服務平臺。企業自主選擇服務機構和服務產品，并在企業服務平臺上，對服務效果進行評價。企業服務平臺著重把好入口關，并根據企業評價，對專業服務機構進行動態管理。通過政府購買服務等手段，擇優選擇專業服務機構，提供投融資服務、科技創新、知識產權、創業服務、法律服務、市場拓展、商務代理、人力資源、管理咨詢、改制上市等服務，全面深化產融結合，推動企業創業創新，支撐企業參與“一帶一路”建設、長江經濟帶發展戰略，促進上海自貿試驗區和具有全球影響力的科技創新中心建設。
4.企業訴求處理模塊。開設“訴求反映窗口”，收集分析企業訴求，幫助企業排憂解難，維護企業合法權益。企業在企業服務平臺上，可直接反映訴求，“12345”市民服務熱線對沒有明確派單部門或難以協調的訴求轉至企業服務平臺處理，各部門、各區將需要跨部門或市級協調的訴求發至企業服務平臺處理。
企業服務平臺制定訴求處理流程和規范，與各部門信訪（局長、主任）郵箱、網上咨詢郵箱及區政府相關訴求處理郵箱互聯互通。按照企業訴求內容，派發至市相關部門、區政府及社會機構等處理解決。相關部門、區政府及社會機構受理處置后，將處理結果告知企業并反饋至企業服務平臺。企業在企業服務平臺上對承辦部門的服務滿意度進行評價。企業服務平臺跟蹤了解訴求處理情況，及時協調反映企業困難。
5.發展環境評估模塊。開設“在線評估窗口”，探索企業評判服務成效的做法，開展全市營商環境、政策效果、服務效能的評估工作。每年通過“上海法人庫”，抽取一定數量的企業（不低于1000家企業），采用問卷調查、企業家訪談和座談等形式，認真評估本市營商環境，調查分析本市政務環境、市場環境、社會環境、法治環境、產業環境等，著重評估開辦企業、辦理建筑施工、開展國際貿易、電力供應等領域，優化簡化服務流程，縮短辦理時間，降低企業成本。
同時，組織第三方，評估本市有關政策實施效果，跟蹤政策落實情況，推動相關部門完善相關政策。通過網上政務大廳、“12345”市民服務熱線，抽樣調查正辦理或已辦理的審批服務事項的企業，了解土地、環保、規劃、建設、消防、項目、投資、市場監管等部門服務效能，完善服務薄弱環節，推動服務流程優化和服務效能提升，維護企業合法權益，降低制度性交易成本。
6.市企業服務中心。利用現有機構和資源，建設市企業服務中心，開設線下服務活動場所，設立服務受理區、培訓路演區、宣傳展示區等。市企業服務中心負責推進本市企業服務、優化全市營商環境建設，擬訂實施相關舉措；承擔市企業服務云網站的建設運營工作，制訂相關管理辦法和技術標準；線下受理企業服務訴求，協調組織服務資源，幫助企業解決困難；開展培訓講座、診斷咨詢、路演、行業分析和形勢分析會等各種線下服務活動，加強企業服務對接；設置在滬央企、國有企業、外資企業、民營企業及“專精特新”企業宣傳欄，反映本市產業經濟轉型升級成果。
（三）運行機制
1.服務統籌機制。市服務企業聯席會議制定發布《上海市企業服務清單》，明確相關部門的服務職責，增強企業服務的方向性和透明度；歸集各部門涉企政策，編制《上海市惠企政策清單》，統一向全市企業發放，增強政策解讀的精準性和權威性；制定《上海市企業服務活動排片表》，統籌各部門活動安排，增強協同服務的科學性和計劃性。
2.彈性服務機制。部門間定期集中研究企業服務工作，有效應對階段性、行業性、季節性的企業訴求，開展富有成效的服務活動。設立彈性服務專窗，把企業的痛點、堵點、難點作為改進服務的重點，集中受理企業個性化訴求，協調解決企業困難。
3.信息報送機制。市服務企業聯席會議辦公室定期匯總通報企業訴求處理情況、部門響應情況和企業滿意度情況，大數據分析匯總企業訴求，梳理企業面臨的共性、重大問題，研究制約企業發展的政策法規瓶頸。以《上海市企業服務動態》季報或專報的形式，及時將相關情況報送市企業服務聯席會議。
四、組織保障
（一）加強組織領導
將市促進中小企業發展領導小組、市服務中央在滬企業聯席會議合并，建立市服務企業聯席會議制度（以下簡稱“聯席會議”），推動各類所有制企業、大中小微企業協同創新和融通發展，研究解決本市企業反映的共性問題。涉及本市層面的問題，盡快協調形成解決的制度性安排；涉及中央層面的問題，及時上報，提出解決建議，爭取在上海先行先試。
聯席會議召集人由分管副市長擔任，成員單位由市級相關部門、各區政府等組成。聯席會議辦公室設在市經濟信息化委，負責全市企業服務的統籌、協調、評估工作。
（二）形成建設合力
聯席會議成員單位要高度重視營商環境建設，明確企業服務的責任部門，建立健全服務機制，優化服務流程，做好企業服務平臺的訴求對接和服務支撐工作；按照自身職責，制訂本部門年度服務清單和服務排片表，梳理解讀創業創新、人才服務、科技創新、產業扶持、市場拓展等政策。
市經濟信息化委要加快企業服務平臺建設，制訂企業服務平臺共享標準、管理規范、服務流程，推動政府部門在協同聯動、流程再造等方面進行改革。市政府辦公廳負責網上政務大廳、聯席會議各成員單位與企業服務平臺對接，加強部門間服務互聯互通。市經濟信息化委、市商務委要對標世界銀行營商環境評價指標，提出改善營商環境的措施建議，完善企業服務平臺功能。
各區政府要根據市企業服務平臺建設總體要求和區域產業發展特點，依托現有服務機制，統籌企業服務渠道和資源，抓緊建設區級子平臺，與企業服務平臺有效對接，形成全市企業服務工作網絡。
（三）組織宣傳培訓
通過主流媒體、新媒體、“上海發布”官方微信號等方式，加強企業服務平臺的宣傳推廣力度，提高企業服務平臺的社會認知度和企業認同感。利用企業注冊和企業信用信息公示系統，推動企業對接使用企業服務平臺。圍繞企業服務平臺流程和服務內容，加強各區、各部門服務人員培訓，提高干部隊伍的服務意識、業務水平和辦事效率。
聯席會議辦公室每年集中時間開展采訪和報道，開展優化營商環境的公益性宣傳，在全市營造改善營商環境的輿論氛圍。積極挖掘一批先進典型，樹立為企業服務的榜樣。同時，對本市營商環境建設造成較大消極影響的單位或個人進行通報。