本市召開“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作推進(jìn)會 2019-08-02 來源：解放日報(bào)
政務(wù)服務(wù)的績效，應(yīng)該由企業(yè)和群眾來評判。8月1日，本市召開“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作推進(jìn)會，會議透露，經(jīng)過一段時間試運(yùn)行，從8月5日起，企業(yè)和群眾可以在線上線下對“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評價。
日前出臺的《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》中明確，要按照“利企便民、全面覆蓋、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明”的原則，建立以企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“好差評”指標(biāo)體系。對于用戶的“差評”，能當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決。不能當(dāng)場解決的，要在1個工作日內(nèi)先行聯(lián)系，并在5個工作日內(nèi)完成整改反饋，較為復(fù)雜的要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。
所有服務(wù)都能評
今年的政府工作報(bào)告中提出，要建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。“一網(wǎng)通辦”作為本市政務(wù)服務(wù)的一塊金字招牌，將“好差評”工作納入其中，是提高“一網(wǎng)通辦”含金量、改善和提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
即將實(shí)施的“好差評”制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道和評價對象的全覆蓋，不管是通過什么渠道、接受了哪個部門提供的何種政務(wù)服務(wù)，都可以從政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、便捷性等維度，給出全方位、多角度的“好差評”。
目前，本市“一網(wǎng)通辦”已接入1674項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，這些事項(xiàng)全部納入了“好差評”的評價范圍。群眾可以對包括線下實(shí)體窗口、線上服務(wù)門戶、移動端、“12345”市民服務(wù)熱線、自助終端等各類政務(wù)服務(wù)渠道進(jìn)行評價。下一步，部門網(wǎng)站以及各區(qū)、各部門原有的滿意度評價也將逐步納入“好差評”。提供政務(wù)服務(wù)的單位和全市各級政務(wù)服務(wù)窗口，都將作為“好差評”的評價對象。
在線上，“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動端都設(shè)置了“好差評”功能，企業(yè)群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行在線評價。在線下，所有實(shí)體窗口都配置了政務(wù)服務(wù)“好差評”二維碼，通過“隨申辦”移動端、微信、支付寶等APP掃碼評價，就可以自動匹配實(shí)名用戶辦理事項(xiàng)，評價包括實(shí)體大廳服務(wù)情況和具體事項(xiàng)辦理情況等內(nèi)容。
市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處處長陳益源介紹，7月20日，“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”工作試運(yùn)行，截至8月1日上午，全市評價數(shù)量共13354條，其中對辦事指南評價92條，線上服務(wù)評價637條，線下窗口12625條。分別代表“非常不滿意”和“不滿意”的“1星”“2星”差評共計(jì)223條，代表“基本滿意”“滿意”和“非常滿意”的“3星”“4星”“5星”評價占了絕大多數(shù)。
從評價的范圍看，全市16個區(qū)和市級機(jī)關(guān)已有涉及。差評主要集中在窗口服務(wù)態(tài)度、材料收取、多次跑動、線上材料遞交后不能兌現(xiàn)承諾辦結(jié)時間等問題。對于試運(yùn)行期間的差評，12345市民熱線將派單到各區(qū)、各部門及時處理。
好評差評全公開
隨著接入“一網(wǎng)通辦”的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不斷增加，上海已有90%的審批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“只跑一次、一次辦成”，不過，辦事體驗(yàn)究竟如何？開展政務(wù)服務(wù)的“好差評”，主動發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)工作，就是推動“能辦”向“好辦”和“群眾愿意辦”轉(zhuǎn)變的重要舉措。
“12345”市民服務(wù)熱線將負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)“好差評”的轉(zhuǎn)辦工作。對于企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評”集中的問題，本市還將及時調(diào)查，
采取措施，督促限期整改，推動問題解
決。對于已經(jīng)辦結(jié)的“差評”，采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評價等途徑進(jìn)行滿意度測評，各區(qū)、各部門“差評”問題辦結(jié)情況將定期匯總并公開。
今后，對政務(wù)服務(wù)的評價也將公開透明。按照“公開為原則，不公開為例外”的原則，企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)的評價內(nèi)容都將在“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動端公開，同時確保企業(yè)群眾信息保密、安全，任何弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為都將及時進(jìn)行查處，確保“好差評”結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。
“好差評”的評價結(jié)果，也是轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考。接下來，各區(qū)、各部門還將跟蹤、分析本區(qū)、本部門的政務(wù)服務(wù)評價情況，強(qiáng)化綜合分析，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。
市政府辦公廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，本市將建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群眾需求導(dǎo)向的目標(biāo)，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。