關于印發《多元化解矛盾糾紛服務“一件事”平臺運行管理辦法（試行）》的通知
滬司發〔2024〕45號
全市各法院，各公安分局，各區司法局、財政局、人力資源社會保障局、規劃資源局、農業農村委、文化旅游局、市場監管局、知識產權局、總工會、婦聯、工商聯、消保委、大數據管理機構，各產業（局）工會，轄內各銀行保險機構，各有關單位：
??現將《多元化解矛盾糾紛服務“一件事”平臺運行管理辦法（試行）》印發給你們，請認真遵照執行。
??特此通知。
??上海市高級人民法院
??上海市公安局
??上海市司法局
??上海市財政局
??上海市人力資源和社會保障局
??上海市規劃和自然資源局
??上海市農業農村委員會
??上海市文化和旅游局
??上海市市場監督管理局
??上海市數據局
??上海市知識產權局
??國家金融監督管理總局上海監管局
??上海市總工會
??上海市婦女聯合會
??上海市工商業聯合會
??上海市消費者權益保護委員會
??2024年5月11日
多元化解矛盾糾紛服務“一件事”平臺運行管理辦法（試行）
第一章 總則
??第一條（目的和依據）
??為加強多元化解矛盾糾紛服務“一件事”（以下簡稱解紛“一件事”）平臺的管理工作，保障平臺安全穩定運行，提高平臺服務質量，根據《上海市促進多元化解矛盾糾紛條例》和《關于印發〈多元化解矛盾糾紛服務“一件事”業務流程優化再造工作方案〉的通知》制定本辦法。
??第二條（詞條解釋）
??（一）辦事單位，指負責指導管理解紛“一件事”相關解紛機構的市級職能部門、司法機關。
??（二）解紛機構，指入駐解紛“一件事”平臺，負責化解矛盾糾紛的行政機關、仲裁機構、調解組織。
第二章 工作職責
??第三條（市司法局職責）
??市司法局牽頭解紛“一件事”平臺建設，制定優化升級方案，開展信息匯總、報送；召集辦事單位研究問題困難、處理重大事項，通報解紛“一件事”平臺運行情況；推動新增辦事單位，擴展解紛資源，根據辦事單位申請更新解紛機構信息；統籌數據歸集、共享，推進本市矛盾糾紛分析、預警、研判，提高整體運行水平，保障解紛“一件事”業務順利進行。
??第四條（市數據局職責）
??市數據局按照市司法局牽頭解紛“一件事”總體業務需求，建設和優化解紛“一件事”前端申報頁面，包括“一網通辦”PC端和“隨申辦”移動端。按照“一網通辦”技術對接標準，配合相關辦事單位做好“一網通辦”辦件庫對接聯調工作。
??第五條（辦事單位職責）
??辦事單位負責管理本單位業務范圍的解紛機構；配合開展解紛“一件事”平臺優化升級、數據共享工作；關注職責范圍內或相關領域矛盾糾紛變化趨勢，及時開展預防處置工作；及時向市司法局、市數據局反饋解紛“一件事”平臺建設和運行中發現的問題，并配合推動解決。
??第六條（解紛機構職責）
??解紛機構根據申請人申請依法開展矛盾糾紛化解工作，為當事人提供優質高效解紛服務；及時將辦案信息錄入業務系統，維護本機構相關信息；加強工作人員管理、培訓。
第三章 辦理流程
??第七條（線上申請）
??申請人通過“一網通辦”平臺經解紛“一件事”主題模塊提交的解紛申請，經市數據局辦件庫編號產生辦件，辦事單位獲取辦件后轉派至相關解紛機構。
??第八條（“窗口”申請）
??申請人通過解紛“一件事”平臺以外途徑提交的解紛申請，相關辦理數據歸集至市大數據資源平臺。
??第九條（案件受理）
??解紛機構對申請人提交的申請進行審查。需要征求被申請人接受調解意愿的，解紛機構應當在3個工作日內聯系被申請人。
??解紛機構應當依照相關法律政策規定作出是否受理的決定，并告知申請人。作出“不予受理”決定的，解紛機構應同時反饋“不予受理”的理由。
??第十條（案件辦理）
??解紛機構對所受理矛盾糾紛，依法開展矛盾糾紛化解工作。
??第十一條（案件辦結）
??糾紛化解成功的，解紛機構按照規定結案。糾紛化解不成功的，解紛機構按照規定結案的同時，應當告知申請人相關救濟途徑。
??第十二條（協議確認）
??調解成功，當事人需要司法確認的，相關解紛機構可以協助當事人在線提交司法確認申請。相關人民法院收到司法確認申請后按規定辦理，辦理結果及時反饋解紛“一件事”平臺。
??解紛機構也可以協助當事人在線提交當事人共同選定的民商事仲裁機構，通過仲裁程序予以確認所達成的協議，仲裁結果由民商事仲裁機構及時反饋解紛“一件事”平臺。
??第十三條（引導仲裁或訴訟）
??糾紛化解不成功、當事人之間存在仲裁協議并符合民商事仲裁受理條件的，解紛機構可以引導當事人通過平臺申請民商事仲裁。當事人之間不存在仲裁協議的，解紛機構也可以在引導當事人達成事后民商事仲裁協議后通過平臺申請民商事仲裁。
??糾紛化解不成功、可以提起訴訟的，解紛機構應當引導當事人通過平臺線上提起訴訟。
??第十四條（在線幫辦）
??市司法局通過熱線電話、在線智能問答、在線人工咨詢等形式，為申請人提供在線幫辦服務。市數據局、辦事單位應當為在線幫辦服務提供資料、素材以及專業支撐，新增、維護、更新在線智能問答庫內容。
第四章 日常管理
??第十五條（組織領導）
??建立解紛“一件事”平臺運行管理工作機制，辦事單位、市數據局分別明確一名分管領導負責平臺管理工作。
??市司法局不定期召集辦事單位、市數據局召開會議，研究討論以下事項：
??（一）研究制定解紛“一件事”建設計劃、優化方案；
??（二）推動建立解紛“一件事”相關工作制度；
??（三）探索開展矛盾糾紛數據歸集、統計、預警、研判、場景應用；
??（四）協商解決解紛“一件事”建設中遇到的問題、困難；
??（五）協調處理重大、復雜矛盾糾紛；
??（六）加強解紛“一件事”宣傳力度；
??（七）通報表揚平臺建設中表現突出的單位和個人；
??（八）辦理市委、市政府交辦的其他事項。
??解紛“一件事”平臺重要改造、辦事單位調整等重大事項，應當提交市政府辦公廳（市審改辦）協商研究。
??第十六條（聯絡員）
??辦事單位、市數據局應當分別確定一名同志擔任聯絡員，負責日常聯絡和具體工作對接。聯絡員工作變動需要調整的，由接任工作的同志替補，并及時反饋市司法局。
??第十七條（機構管理）
??辦事單位依職責管理解紛機構，明確納入解紛“一件事”平臺的解紛機構標準和退出條件，及時更新維護解紛機構相關信息，培訓管理解紛機構工作人員。
??辦事單位根據工作實際需要在解紛“一件事”平臺上新增或關閉解紛機構的，應當向市司法局書面申請。市司法局同意后，調整接口數據，市數據局調用接口開啟或者關閉展示相關解紛機構。
??第十八條（信息更新）
??辦事單位需新增、修改、刪除解紛“一件事”申請入口頁面信息或者調整申請流程的，應向市司法局書面申請，由市司法局會同市數據局和相關辦事單位按相關規定辦理。
??第十九條（優化升級）
??辦事單位可以根據業務需要，提出解紛“一件事”平臺升級或修改建議，并向市司法局書面提交升級或修改的工作方案。市司法局會同市數據局研究確定需要調整后，由市數據局明確技術路徑，市司法局、相關辦事單位、市數據局共同推動實施。
??第二十條（投訴處理）
??辦事單位負責處理涉及所管理的解紛機構的投訴、意見、建議。解紛機構工作存在問題或者違反規定的，由相關辦事單位指導整改；后果嚴重的，相關辦事單位應當向市司法局書面申請在解紛“一件事”平臺上關閉該解紛機構或者暫停其接收辦件，市數據局配合落實。
??第二十一條（工作考核）
??相關單位工作落實情況及規范性和成效性納入市委依法治市委員會重點工作進行考核，并按計劃跟蹤督辦。
第五章 系統安全
??第二十二條（數據共享）
??辦事單位通過市大數據資源平臺共享解紛“一件事”平臺相關數據。
??第二十三條（隱私保護）
??共享的數據一般用于統計分析、矛盾預警、趨勢研判及應用場景研發。
??未經數據管理單位同意，不得通過數據共享，查看當事人身份信息、糾紛信息和案件辦理信息，包括但不限于下列內容：
??（一）當事人姓名或名稱；
??（二）當事人有效證件號碼或社會信用代碼；
??（三）當事人聯系方式；
??（四）糾紛發生時間；
??（五）糾紛發生地；
??（六）當事人訴求；
??（七）協議標的；
??（八）其他涉及當事人隱私、商業秘密，應予以保護的信息。
??第二十四條（安全管理）
??辦事單位、市數據局應當按照相關規定對本單位管理范圍內的信息系統模塊加強安全管理，定期進行安全檢查。
第六章 附則
??第二十五條（解釋單位）
??本辦法由市司法局負責解釋。
??第二十六條（實施時間）
??本辦法自發布之日起實施。
