各部門、各事業(yè)單位、各中心、各居民區(qū)：
??經(jīng)黨工委、辦事處同意，現(xiàn)將《塘橋街道12345市民服務(wù)熱線績效提升“百日攻堅行動”方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真按照執(zhí)行。
??上海市浦東新區(qū)人民政府塘橋街道辦事處
??2023年8月25日
塘橋街道12345市民服務(wù)熱線績效提升“百日攻堅行動”方案
??為深入貫徹市委市政府關(guān)于提升12345市民服務(wù)熱線水平的重要部署，根據(jù)區(qū)委區(qū)政府熱線工作相關(guān)要求，進(jìn)一步貫徹落實《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化浦東新區(qū)12345市民服務(wù)熱線工作的實施意見》文件精神，找差距、補(bǔ)短板、促提升，全力推動解決群眾“疑難愁盼”問題，不斷提高市民獲得感、幸福感、滿意度。助力浦東新區(qū)熱線績效進(jìn)全市前六，努力提升塘橋街道熱線績效水平。結(jié)合塘橋街道熱線實際，制定“百日攻堅行動”方案如下：
??一、工作目標(biāo)
??對標(biāo)新區(qū)“百日攻堅行動”工作目標(biāo)，更高效的為群眾破頑癥、解難題。進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)分級幫扶、加強(qiáng)專項治理，推動“先行聯(lián)系率100%、按期完成率100%、實際解決率不低于97%(實際解決占比不低于80%)、滿意率不低于93%”四項重點指標(biāo)達(dá)成。
??二、組織領(lǐng)導(dǎo)
??成立塘橋街道熱線績效提升“百日攻堅”領(lǐng)導(dǎo)小組，由行政主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，城運(yùn)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，各處置部門、單位、居委主要負(fù)責(zé)人為組員，主要領(lǐng)導(dǎo)親自研究推進(jìn)街道熱線績效提升工作。
??三、行動內(nèi)容
??1、開展重復(fù)來電專項治理。各部門各單位各居委要根據(jù)《關(guān)于開展浦東新區(qū)12345市民服務(wù)熱線重復(fù)來電專項治理工作的通知》精神，嚴(yán)格落實“一案一檔、分類處置”要求，對下發(fā)的重復(fù)來電事項逐件仔細(xì)核查，強(qiáng)化對工單辦結(jié)的審核，保證工作落實到位，對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的退回重新落實、交辦到位，確保市民的合理訴求得到解決。
??2、開展重大節(jié)點專項工作。結(jié)合重大節(jié)點保障，例如 “夏令熱線”、進(jìn)博會、文明創(chuàng)城等工作安排，城運(yùn)中心、各部門各單位各居委要提前預(yù)判如垃圾清運(yùn)、道路積水、噪聲污染、物業(yè)保修、街面秩序等市民訴求，承辦單位要通過短平快的處置方式，最快速度解決問題、最大程度獲得群眾滿意，努力做到即知即辦、未訴先辦。同時，對高發(fā)區(qū)域進(jìn)行提前預(yù)警，事前落實“負(fù)面”指標(biāo)配額制。
??3、開展不屬實工單專項督查。各部門各單位各居委開展不屬實工單自查自糾，對工單逐個分析不屬實認(rèn)定情況，并加強(qiáng)問題整改。城運(yùn)中心將抽取相關(guān)工單開展暗訪，相關(guān)結(jié)果進(jìn)行通報，并視情提交紀(jì)檢部門納入監(jiān)察范圍。
??4、開展自查自糾工作。各處置責(zé)任部門、單位、居委對照《塘橋城運(yùn)熱線類負(fù)面清單》，查找存在的問題，制定整改措施，進(jìn)一步提升工單辦理效能。
??5、實行績效提升分級點評制。城運(yùn)中心定期匯總“百日攻堅行動” 期間各部門各單位各居委的績效提升情況和存在問題，報“百日攻堅”領(lǐng)導(dǎo)小組點評。
??6、開展分級幫扶專項活動。對熱線績效排名靠后的部門、單位、居委實行幫扶，查找問題瓶頸，強(qiáng)化部門協(xié)同，共同研究問題，提供合理化建議，監(jiān)督相關(guān)單位落實整改提升。
??7、強(qiáng)化落實分級約談機(jī)制。健全和落實約談責(zé)任追究制度，對于長期績效不理想、不作為慢作為、回復(fù)簡單敷衍、多次隨意退單、幫扶無起色、提升無效果的部門、單位、居委，由“百日攻堅”領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行分級約談。
??四、具體措施
??(一)、剖析熱線現(xiàn)狀，查找問題短板
??2023年1-6月，塘橋街道共承辦熱線12345案卷2719件，其中投訴類1808件，求助類758件，咨詢類77件，意見建議類37件，其他類1件，隨申拍38件。塘橋街道熱線績效整體處置情況一般，排名處于新區(qū)中下游，但5月、6月績效排名較差分別位于第32名及第31名。主要指標(biāo)中，先行聯(lián)系率穩(wěn)定在95-99%之間，訴求解決率基本穩(wěn)定在90-97%之間，但是市民滿意率在75-90%之間，波動較大。
??存在的主要問題：1、集中投訴情況較突出。從1-6月數(shù)據(jù)來看，塘橋街道集中投訴較多，主要涉及雨污水工程、南泉路菜場改造、塘橋新路東方一串燒烤店等內(nèi)容。分析原因，主要是在問題處置上存在思維定式、畏難情緒、工作解釋溝通不到位、工作不規(guī)范不扎實等。2、制度落實不到位。雖然有相關(guān)工作機(jī)制，但是沒有很好的落實，還缺乏相應(yīng)的績效獎懲機(jī)制，導(dǎo)致疑難工單和反復(fù)投訴工單處置存在延緩。主要表現(xiàn)在：部分處置部門不重視工單處置，存在隨意回復(fù)、避重就輕、重形式輕解決等情況;部分處置部門領(lǐng)導(dǎo)重視度不夠，對疑難問題和反復(fù)投訴問題解決推進(jìn)遲緩，導(dǎo)致工單推進(jìn)困難。
??(二)、機(jī)制落實到位，工作開展順暢
??1、建立黨工委會定期研判制度。原則上街道黨工委每月兩次聽取街道城運(yùn)中心熱線績效工作情況專題匯報，對階段性熱點問題進(jìn)行分析，對疑難工單進(jìn)行研判，對優(yōu)秀案例提出表揚(yáng)，對進(jìn)一步工作指明要求。如遇特殊情況，可隨時向黨工委領(lǐng)導(dǎo)提請單獨召開專題會議。
??2、建立班子成員輪流辦單制度。每周安排一位街道班子領(lǐng)導(dǎo)到城運(yùn)分中心對工單進(jìn)行先行聯(lián)系、派遣處置、結(jié)案前回訪，對當(dāng)日新接報的工單，能當(dāng)場答復(fù)的，當(dāng)場給予答復(fù);能當(dāng)場解決的，當(dāng)場協(xié)調(diào)解決﹔需進(jìn)一步調(diào)查核實的，由受理領(lǐng)導(dǎo)形成批示意見并派單至相關(guān)責(zé)任單位處置，各承辦單位在4個工作日內(nèi)完成工單辦理，形成“領(lǐng)導(dǎo)派單”工作完成情況書面材料;對現(xiàn)場回訪不滿意、未解決件，退回重辦件，各承辦單位在2個工作日內(nèi)完成，并形成“領(lǐng)導(dǎo)督辦單” 工作完成情況書面材料。
??3、嚴(yán)格落實《工單辦理“三個責(zé)任制”實施意見》(三個責(zé)任制：首問責(zé)任制、指定責(zé)任制、兜底責(zé)任制)、《嚴(yán)格工單退單審核工作的通知》，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。原則上不予退單，如需退單的由部門負(fù)責(zé)人報城運(yùn)分管領(lǐng)導(dǎo)審核并指派相關(guān)處置部門，若分管領(lǐng)導(dǎo)駁回退單或指派的相關(guān)部門要再次退單，由部門負(fù)責(zé)人報街道主要領(lǐng)導(dǎo)審批并在紀(jì)檢部門備案后才允許退單;要嚴(yán)格執(zhí)行《浦東新區(qū)城運(yùn)中心熱線工單辦結(jié)“八審八不準(zhǔn)”》(審核先行聯(lián)系情況描述填寫是否正確;審核事實認(rèn)定是否合理，依據(jù)是否充足;審核訴求認(rèn)定說明是否完整;審核現(xiàn)場查看是否真實，填寫是否正確;審核處理結(jié)果是否與其他選項自相矛盾;審核市民滿意度填寫是否標(biāo)準(zhǔn);審核回復(fù)內(nèi)容是否全面反映辦理情況;審核答復(fù)要求是否規(guī)范，是否符合辦理要求)，對不符熱線工單辦結(jié)八要素的工單一律退回處置部門重新辦理。
??4、嚴(yán)格落實“不滿意件”推送督辦機(jī)制。城運(yùn)中心每日統(tǒng)計回訪不滿意工單數(shù)，特別是首次回訪不滿意工單，并在工作群中將不滿意工單相關(guān)信息發(fā)至處置部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)和督辦。對連續(xù)兩次以上不滿意工單以書面形式抄送分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督辦。
??5、嚴(yán)格落實“預(yù)警”跟蹤機(jī)制。城運(yùn)中心針對有爆發(fā)集中投訴苗頭的市民熱線及時進(jìn)行預(yù)警。重復(fù)工單當(dāng)天達(dá)到5件及以上的制作黃色預(yù)警單，報送處置部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo);達(dá)到10件及以上的制作紅色預(yù)警單，報送街道主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人。預(yù)警工單做到快報快處，跟蹤督辦，并將情況每日按層級報領(lǐng)導(dǎo)。如果在規(guī)定處置時限內(nèi)解決不了，提請主要領(lǐng)導(dǎo)專題研究。通過預(yù)警提醒，助力工單處置，避免矛盾升級，把問題處置在苗頭階段。
??6、嚴(yán)格落實考核通報機(jī)制。城運(yùn)中心每周制作周報，對“先行聯(lián)系率”、“及時處置率”、“實際解決率”、“市民滿意率”等指標(biāo)進(jìn)行通報，對疑難工單、重復(fù)工單、應(yīng)解決未解決等工單在周報內(nèi)予以體現(xiàn);每月對各部門、單位、居委進(jìn)行熱線績效排名，將績效排名情況抄送紀(jì)檢監(jiān)察室，并于年終納入部門績效考核。
??7、嚴(yán)格落實例會制度。每月通過街道主要領(lǐng)導(dǎo)定期召集各部門、各單位、各居委負(fù)責(zé)人對當(dāng)月績效情況進(jìn)行分析、匯總，研究整改方案等;每周由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，定期召開城運(yùn)中心周例會，分析上周績效，研判疑難工單，分析不滿意件、重復(fù)件、應(yīng)解決未解決工單產(chǎn)生原因，切實拿出解決方案。
??(三)、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，推進(jìn)紀(jì)檢聯(lián)動
??1、壓實處置部門責(zé)任。各部門、各單位、各居委負(fù)責(zé)人明確為熱線工作第一責(zé)任人，要設(shè)置處置回復(fù)A、B角，在黨建辦和城運(yùn)中心備案。應(yīng)按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、指定誰、誰主辦”的原則主動接收城運(yùn)中心轉(zhuǎn)派工單，不得對城運(yùn)中心轉(zhuǎn)交工單不予接單、拖延接單或不予處置。各部門、單位、居委負(fù)責(zé)人要對疑難復(fù)雜問題親自過問、親自研究、親自協(xié)調(diào)，要安排政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的人員具體負(fù)責(zé)本部門熱線工作，不得隨意變更人員，一旦更換人員需書面至黨建辦、城運(yùn)中心進(jìn)行報備。
??2、落實專人結(jié)對工作機(jī)制。城運(yùn)中心選取熱線業(yè)務(wù)骨干，通過平臺熱線專職人員與處置部門對接，督促相關(guān)部門、單位、居委加快工單處置，幫助結(jié)對部門解決工作處置過程中遇到的問題。
??3、壓實城運(yùn)平臺責(zé)任。根據(jù)熱線工作實際情況，選取業(yè)務(wù)骨干，建立城運(yùn)熱線工作專項小組，全流程跟蹤工單處置情況，做好有關(guān)處置部門、單位、居委的溝通協(xié)調(diào)。切實擔(dān)負(fù)起熱線績效提升的重任。
??4、強(qiáng)化紀(jì)檢聯(lián)動。對于工作中存在的不作為、慢作為、亂作為、推諉扯皮、弄虛作假等情況，城運(yùn)中心通報紀(jì)檢監(jiān)察部門，由紀(jì)檢監(jiān)察部門按照相關(guān)規(guī)定查實處置。
??(四)、聚焦問題癥結(jié)，攻堅解決問題
??城運(yùn)中心梳理集中投訴件、反復(fù)投訴件、市區(qū)回訪復(fù)核件、重新交辦件，督促處置部門、單位、居委予以重視并落實整改對策和解釋口徑。確實存在困難的問題，提級辦理，提交領(lǐng)導(dǎo)小組會議，一事一議。切實解決一批老大難問題，提升市民滿意度。
??(五)、開展立功競賽，創(chuàng)比學(xué)趕超局面
??為激勵各處置部門、單位、居委干事創(chuàng)業(yè)的勁頭，在“百日攻堅行動”中取得好成績，開展立功競賽活動。由城運(yùn)中心報黨建辦組織開展“優(yōu)秀案例”評比活動。每月由城運(yùn)中心遴選案例提交黨工委會議點評，點評獲得優(yōu)秀評價的案例即為當(dāng)月“優(yōu)秀案例”，給予200元獎勵，對處置部門、單位、居委予以加0.2分鼓勵。“優(yōu)秀案例”中好的經(jīng)驗做法被市級、區(qū)級部門領(lǐng)導(dǎo)批示表揚(yáng)或被市、區(qū)級主要媒體錄用的即為“示范案例”，給予1000元獎勵，對處置部門、單位、居委予以加0.5-1分鼓勵。
??附件：
??1、《塘橋街道“12345”市民服務(wù)熱線績效考核實施辦法》
??2、《塘橋城運(yùn)管理熱線類負(fù)面清單》
