各有關單位：
??經研究，現將《崇明區關于進一步推進政務服務窗口效能建設的實施方案》印發給你們，請認真參照執行。
上海市崇明區政務服務辦公室
2022年5月30日
崇明區關于進一步推進政務服務窗口效能建設的實施方案
??2022年是上海市“一網通辦”改革用戶體驗年。為認真貫徹國務院《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》和上海市《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》等文件精神，結合崇明實際，立足新階段新要求，不斷提升全區政務服務能力水平，制定本方案。
??一、總體目標
??以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以“崇尚為民初心錘煉金牌服務”為主題，全面貫徹落實市深化“一網通辦”改革部署要求，加快轉變政府職能、深化“放管服”改革，持續優化營商環境、提升服務效能，進一步整合資源、優化流程、強化協同、利企便民，打通市、區、鄉鎮、村居政務服務體系，提升窗口線上線下服務能級，更好滿足企業和群眾辦事需求，為推動高質量發展、創造高品質生活、營造“奮進新征程建設新崇明”濃郁氛圍提供有力支撐。
??二、基本原則
??（一）堅持目標導向、人民至上。注重以人為本，推動政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉變，提升全區政務服務工作的系統性和整體性，深化政務服務窗口的標準化建設與管理，確保規范有序運行。
??（二）堅持問題導向、群眾評判。聚焦影響企業和群眾辦事的堵點痛點，著力辦事更便捷、更高效、更精準，完善各項利企便民機制和措施，真正讓企業和群眾成為“放管服”改革的監督者、推動者、受益者。
??（三）堅持結果導向、高效便民。加強統籌規劃、集成辦理，推動一般事項“不見面”、復雜事項“一次辦”、個人事項“就近辦”，推廣事項“免證辦”“掌上辦”“網上辦”“容缺辦”，推行“免申即享”、“一碼辦事”、智能審批等創新應用模式，加強為老助殘等特殊群體便利服務。
??三、主要任務
??（一）加強政務服務事項標準化管理
??1.推動更多事項一門受理。堅持應進必進，推進政務服務事項“只進一扇門”，各類政務服務事項應集中在政務服務中心統一辦理，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，不得在政務服務窗口外辦理，嚴禁“明進暗不進”，無特殊辦理環節的事項實行窗口“一站式”服務。同時，逐步取消單獨設立的部門政務服務中心，實現涉企事項及相關聯事項向區行政服務中心集中、個人事項向鄉鎮社區事務受理服務中心集中，通過綜合窗口統一對外提供服務。確不具備整合條件的部門政務服務中心，要參照政務服務中心建設運營標準，規范提供服務，實現全區一體化管理。
??2.實行更多事項目錄管理。政務服務中心要建立窗口事項目錄管理制度和動態調整機制，按辦理對象、跑動次數、網辦深度等要素制定窗口辦理事項清單和自助終端辦理事項清單，對進駐事項進行分級分類管理，逐步提升窗口“即辦件”比例。區行政服務中心的進駐事項新增、調整、退出、取消的，應由區行政服務中心與進駐事項的實施主體協商一致后，報區政務服務辦備案。部門政務服務中心辦理的事項存在新增、調整、退出、取消的，同時報區政務服務辦統一備案。鄉鎮社區事務受理服務中心的事項由區民政局按有關要求統一管理。
??3.實現更多事項規范辦理。政務服務事項實施主體要會同事項進駐的政務服務中心逐一確定事項辦事指南和業務手冊的具體內容，按照“一情形，一指南、一手冊”要求詳實、準確、規范編制，嚴格落實“兩個免于提交”，實現線上線下同事同標，積極探索智能化辦事指南。同時，要健全辦事指南的動態修訂和自查自糾機制，對準確性負主體責任，杜絕模糊條款和兜底條款，明確各項實體性、程序性要素內容，并嚴格按照公開內容收取材料、辦理事項。按照“減時間、減材料、減環節、減跑動”的原則編制業務手冊，取消不必要的審批層級，強化窗口授權，打破科室限制，建立規范有序、業務協同的內部審核機制。因法律法規規章調整、全市統一工作要求等原因導致辦事指南及業務手冊發生變動的，政務服務事項實施主體要及時告知相關政務服務中心，并根據需要做好業務培訓等工作。鄉鎮社區事務受理服務中心事項按照區民政局有關要求統一編制辦事指南和業務手冊。
??（二）加強政務服務窗口規范化建設
??1.全面實現綜合窗口制度。政務服務中心要全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的綜合窗口改革，實現綜合窗口設置比例達到100%，并逐步提升無差別綜合窗口數量。合理設置一定數量的跨省通辦窗口和出件窗口，并根據辦事需求變化和窗口負荷情況動態調整各類窗口的數量，確保不同窗口受辦理量基本均衡，減少服務對象排隊等候時長。設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。同時，推進綜合窗口業務受辦理系統與事項業務審批系統的互通互聯，集成網上預約、在線申請、窗口叫號等服務能力，實現收件、審批、發件無紙化流轉。
??2.嚴格落實效能基本制度。政務服務中心要嚴格落實各項服務效能基本制度。一是文明服務制，要按照文明禮儀要求為服務對象提供熱情周到的服務。二是服務承諾制，要將各類窗口的服務內容、服務程序、服務時限、服務標準等向社會作出公開承諾，并有效落實，接受社會監督。三是首問負責制，首先接待服務對象的窗口人員為首問責任人，負責為服務對象提供咨詢、解答和引導服務。四是一次告知制，要一次性告知服務對象在咨詢和辦理業務中需要了解的所有信息。五是頂崗補位制（AB崗制），要建立窗口頂崗補位制，對窗口人員進行頂崗、補崗分工，實現兩個崗位之間互為備崗，以防空崗、缺位，影響事項正常辦事。六是收件憑證制，申請事項可當場辦結，申請材料齊全且符合法定形式的，要出具收件憑證并當場作出審核決定；不能當場決定受理，但符合相關要求的，要當場收件并出具收件憑證，逾期未告知服務對象需要補正的，則視為受理，收件憑證即為受理憑證；申請材料不齊全或不符合法定形式的，要一次性書面告知服務對象需要補正的內容，并出具補正材料通知書。七是限時辦結制，能夠當場作出決定的，要當場作出決定；不能當場作出決定的，要在法定期限內作出決定；有承諾期限的，要在承諾期限內作出決定，無正當理由不能延時辦理。八是窗口無否決權制，提供咨詢服務時不得直接回絕服務對象，對不屬于本政務服務中心辦理的，要告知服務對象辦理地點、方法或渠道；對不屬于申請范圍或由于政策變動等原因停止受理的事項，要向服務對象做好解釋說明；對能立即答復的事項，要立即答復，不能立即答復的，要登記服務對象的姓名、聯系方式和主要咨詢內容，在了解相關信息后及時主動答復服務對象。
??3.強化政務服務“好差評”制度。政務服務中心要張貼大廳“好差評”二維碼，并在咨詢引導區、窗口服務區設置可觸摸滿意度評價設備，且對接“好差評”管理系統，方便企業和群眾在辦事后實名評價服務，通過觸摸評價、掃碼評價和短信評價等方式，實現“一事一評”，做到評價對應到申請人、窗口工作人員和具體辦件。同時，建立完善“好差評”評價、整改、監督、反饋全流程閉環工作機制，主動引導服務對象參與評價，確保辦件評價率和事項評價覆蓋率。高度重視服務對象提出的差評，認真查找問題、深刻分析原因，能夠當場解決的當場解決，不能當場解決的，按照“1、4、13”時限要求，及時整改反饋，實名差評回訪整改率和回復滿意率要達到100%。
??4.著力推行窗口授權制度。政務服務事項實施主體應向窗口人員充分授權，提升窗口的業務辦理深度和服務能級，探索“窗口事務官”制度。對不宜直接向窗口授權的，可探索建立業務綜合授權的“首席事務代表”制度，通過在線審批或向政務服務中心派駐具有審核權限的人員等方式，推動更多事項實現當場辦結。窗口人員要根據政務服務事項實施主體要求收取材料并出具憑證，政務服務事項實施主體對收件憑證應予以認可。鄉鎮社區事務受理服務中心的事項按照區民政局有關統一要求辦理。
??（三）加強政務服務辦事便民化舉措
??1.推動服務內容協同化。政務服務事項實施主體和政務服務中心要依托“一網通辦”總門戶，全面推行“三個統一”，實現線上線下深度融合，無縫銜接。統一辦理平臺，推行線上統一辦理入口，逐步實現市、區、鄉鎮、村居四級政務服務的網絡、業務、數據統一管理；統一服務標準，實現同一事項、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口的業務流程一致、辦理標準一致，實現線上線下無差別辦理、同源發布。統一預約服務，通過“一網通辦”總門戶、移動端、自助終端等渠道，開通統一預約服務功能，實現精準預約、預約優先、智能排隊等。
??2.推動服務時空一體化。政務服務事項實施主體和政務服務中心要充分發揮“隨申辦”APP和自助終端辦理優勢，探索推行更多高頻政務服務事項在“隨申辦”APP、自助終端集成辦理，拓展自助終端進村居、園區、商圈、銀行等場所，推進自助終端集約化、智能化建設，實現政務服務“就近辦、家門口辦”。延伸服務的時間和空間，線上打造實時在線服務大廳、線下探索“超級智能服務窗口”，拓展政務地圖應用，推進24小時不打烊服務和15分鐘政務服務圈建設。
??3.推動服務水平普惠化。政務服務中心要按照線上線下“標準一致、渠道互補、線下兜底”原則，設立“一網通辦”網上辦理專區，引導幫助企業群眾網上辦事，但不得以任何理由拒收現金。推進傳統服務與智能創新相結合，為老年人、殘疾人等特殊群體提供貼心暖心的高質量服務，切實解決特殊群體運用智能技術的困難，逐步縮小數字應用在不同群體間的差距。落實領導干部幫辦各項要求，建立完善窗口工作人員幫辦+村居志愿者幫辦隊伍，探索“上門辦”“遠程辦”“快遞辦”等便民服務機制。
??（四）加強政務服務隊伍職業化培育
??1.優化人員配備。事項進駐區行政服務中心辦理的，相關政務服務事項實施主體要向區行政服務中心派駐機關或事業在編的工作人員，具備良好政治素質和業務知識，能獨立開展事項的受辦理工作，確需使用輔助性人員的，須經區行政服務中心同意。相關單位派駐、調整、撤走派駐人員時，要向區行政服務中心提出申請，說明具體原因，辦理相關備案手續，實行“先進后出”制度，確保工作穩定銜接，派駐時間一般不少于兩年。派駐人員實行雙重管理，區行政服務中心負責日常管理和服務規范，對其窗口相關審批服務工作進行評估考核，并定期反饋派駐單位。同時，區行政服務中心要選優配強窗口人員，加強待遇保障，增強窗口崗位吸引力。部門政務服務中心按照單位實際情況和具體業務條線要求執行，鄉鎮社區事務受理服務中心按照區民政局有關統一要求執行，確保服務質量，避免“臨時工”從事窗口工作。
??2.強化業務培訓。加強政務服務隊伍建設，按照市統一部署落實國家人社部“行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準”，推進窗口人員職業化發展。健全窗口人員業務培訓機制，建立培訓基地、輪訓制度，開展常態化“一網通辦”專項立功競賽活動，有效提升窗口人員的服務規范和服務能力。政務服務中心要會同進駐事項的實施主體建立技能培訓計劃，對窗口人員開展業務知識、服務規范、法規政策等培訓，提升其業務能力和綜合素養。
??3.完善激勵機制。政務服務中心要建立完善窗口人員和相關審批服務人員的考核獎懲機制，考核結果與個人評優評先掛鉤。政務服務事項實施主體要加大對一線審批服務人員在晉升、休假、待遇等方面的關心關懷，積極采納區行政服務中心和部門政務服務中心的考核評估意見。各區級機關、各鄉鎮要把政務服務中心作為培養、鍛煉干部的重要基地，探索將一線窗口作為新錄用公務員的實踐基地，同時每年選派一定數量優秀年輕干部以及黨員干部到窗口交流輪崗、掛職鍛煉。
??四、保障措施
??（一）加強組織領導
??區政務服務辦要加強對全區政務服務窗口建設和管理的統籌推進、業務指導和考核評估。政務服務中心及其主管部門要落實主體責任，建立提升窗口效能長效工作機制，明確責任分工，細化工作舉措，加強對人員、場地、資金等保障力度，及時協調解決在審批服務和管理過程中可能出現的相關問題。
??（二）形成工作合力
??政務服務中心要完善標準化建設和管理制度，加強與進駐事項實施主體的溝通協調，合力推進業務流程優化再造等各項改革舉措的落地生效。政務服務事項實施主體要積極對接政務服務中心提供各項審批服務，強化對改革政策的支持配合，構建一體化的聯合推進機制，提升全區政務服務協同能力。
??（三）強化考核評估
??加強對政務服務窗口的明察暗訪和日常監督檢查，探索引入社會第三方，將窗口標準化建設、政務服務“好差評”落實情況、幫辦制度執行情況、人員隊伍建設情況等內容作為重點考核評估指標，納入本區“一網通辦”年度績效考核范圍。強化政務服務“好差評”的結果運用，及時核查改進工作中出現的問題，切實增強工作實效。