徐匯區(qū)建立完善幫辦制度的工作方案
??為持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革從以政府部門(mén)管理為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步增強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”用戶體驗(yàn)，提高“一網(wǎng)通辦”便捷度，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》，制定本工作方案。
??一、指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，推進(jìn)決策和管理部門(mén)深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動(dòng)渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”便捷度，積極打造政務(wù)服務(wù)最優(yōu)、營(yíng)商環(huán)境最好的城市。
??二、工作內(nèi)容
??“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)主管部門(mén)是開(kāi)展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責(zé)任單位（以下統(tǒng)稱“各業(yè)務(wù)主管部門(mén)”）。主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??（一）線上幫辦
??1.“小申”智能客服（以下簡(jiǎn)稱“小申”）。依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)提供快速智能問(wèn)答。
??2.線上人工專業(yè)幫辦（以下簡(jiǎn)稱“線上人工幫辦”）。在網(wǎng)上PC端或移動(dòng)端，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。
??3.電話咨詢。依托“12345”市民服務(wù)熱線電話和各單位咨詢電話提供電話咨詢服務(wù)。
??（二）線下幫辦
??1.領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦。各業(yè)務(wù)主管部門(mén)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
??2.工作人員幫辦。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
??三、主要目標(biāo)
??（一）按照全市統(tǒng)一部署，做好線上幫辦工作
??在“小申”提供7*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，線上人工幫辦提供工作時(shí)段專業(yè)幫辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問(wèn)、邊辦邊問(wèn)”，政府部門(mén)“有問(wèn)必答、答必解惑”。2022年底前，覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“小申”解決率達(dá)到50%，線上人工幫辦解決率達(dá)到90%，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。提升“一網(wǎng)通辦”咨詢電話的接通率和解決率，暢通咨詢渠道，提高咨詢滿意度。
??（二）打造領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦和工作人員幫辦的工作機(jī)制
??領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和反饋整改閉環(huán)工作機(jī)制，各業(yè)務(wù)主管部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)每年要帶頭開(kāi)展至少一次幫辦工作。各業(yè)務(wù)主管部門(mén)其他領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科室干部幫辦，參照本方案建立幫辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)全覆蓋。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)一步優(yōu)化幫辦工作機(jī)制，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能級(jí)，提高工作人員服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)幫辦服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)居委，推進(jìn)部分服務(wù)“上門(mén)辦”“代辦”，讓老年人、殘疾人、退休軍人等特殊群體“零跑動(dòng)”，打造有溫度的線下“面對(duì)面”服務(wù)。
??四、主要任務(wù)
??（一）線上幫辦
??進(jìn)駐區(qū)行政服務(wù)中心的事項(xiàng)，由區(qū)行政服務(wù)中心牽頭推進(jìn)；進(jìn)駐街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的事項(xiàng)，由區(qū)民政局牽頭推進(jìn)；其他事項(xiàng)由所在政務(wù)服務(wù)大廳主管單位牽頭推進(jìn)。條線部門(mén)有規(guī)定的按條線規(guī)定推進(jìn)。
??1.配備線上人工幫辦工作人員。對(duì)照本市2021年首批35個(gè)事項(xiàng)和2022年將覆蓋的100個(gè)事項(xiàng)中明確由本區(qū)承接的事項(xiàng)，各業(yè)務(wù)主管部門(mén)要根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況配備具備較強(qiáng)的專業(yè)能力的工作人員，選派業(yè)務(wù)主管部門(mén)工作人員，或委托政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理人員進(jìn)行解答，負(fù)責(zé)解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過(guò)程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問(wèn)題。委托政務(wù)服務(wù)中心人員進(jìn)行解答的責(zé)任單位，安排本部門(mén)工作人員做好后臺(tái)支撐。（各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)）
??2.建立知識(shí)庫(kù)新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補(bǔ)缺工作機(jī)制。各業(yè)務(wù)主管部門(mén)需設(shè)定專人進(jìn)行“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)的知識(shí)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)完善區(qū)級(jí)事項(xiàng)的答復(fù)口徑、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、具體辦理方式、辦理要求。在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，要將相關(guān)問(wèn)答更新至知識(shí)庫(kù)；對(duì)于線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識(shí)庫(kù)；未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在５個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)。（各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)）
??3.建立完善流轉(zhuǎn)派單機(jī)制。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)網(wǎng)上辦事時(shí)，首先通過(guò)“小申”進(jìn)行在線咨詢。“小申”未能解決的問(wèn)題，可以申請(qǐng)“人工幫辦”。根據(jù)辦理事項(xiàng)和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺(tái)自動(dòng)轉(zhuǎn)接各單位線上人工幫辦，實(shí)現(xiàn)“小申”與線上人工幫辦融合互補(bǔ)。超出本單位職能無(wú)法解決的，可申請(qǐng)區(qū)內(nèi)協(xié)調(diào)，區(qū)內(nèi)無(wú)法協(xié)調(diào)的，推送至“12345”平臺(tái)，由“12345”在線客服進(jìn)行派單，派單率原則上不得高于10%。（各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)）
??4.不斷豐富應(yīng)用場(chǎng)景。各業(yè)務(wù)主管部門(mén)應(yīng)充分利用線上幫辦運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，用好線上人工幫辦的客服會(huì)話、派單、排隊(duì)、一對(duì)多服務(wù)和數(shù)據(jù)分析等功能，拓展語(yǔ)音連線、視頻連線、雙屏互動(dòng)等服務(wù)渠道。(各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé))
??5.提升服務(wù)質(zhì)量，建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。各業(yè)務(wù)主管部門(mén)完善工作機(jī)制，全面提升本單位“小申”、線上人工幫辦、“一網(wǎng)通辦”咨詢電話的接通率和解決率，相關(guān)指標(biāo)納入政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”進(jìn)行管理。（區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)）
??（二）線下幫辦
??1.領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
??（1）建立幫辦工作機(jī)制。建立各業(yè)務(wù)主管部門(mén)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期下基層的長(zhǎng)效工作機(jī)制，通過(guò)到政務(wù)服務(wù)中心窗口或者自助服務(wù)區(qū)等，陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)，全程體驗(yàn)咨詢、申請(qǐng)、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷化情況，主動(dòng)聽(tīng)取企業(yè)群眾意見(jiàn)建議。（各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)）
??（2）聚焦重點(diǎn)體現(xiàn)引領(lǐng)。一是聚焦重點(diǎn)工作任務(wù)，圍繞市委市政府及區(qū)委區(qū)政府關(guān)于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署、重點(diǎn)工作內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注“兩個(gè)免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務(wù)融合度、辦事流程的精簡(jiǎn)度、窗口服務(wù)的便民度等。二是堅(jiān)持打造營(yíng)商環(huán)境新高地，開(kāi)展高質(zhì)量幫辦。三是聚焦差評(píng)較多事項(xiàng)，針對(duì)企業(yè)群眾差評(píng)集中的事項(xiàng)開(kāi)展幫辦。（各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)）
??（3）建立問(wèn)題整改機(jī)制。結(jié)合“好差評(píng)”工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，研究提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，做到即知即改，真正做到為群眾辦實(shí)事、解難題。建立問(wèn)題臺(tái)賬，制定整改計(jì)劃，明確具體措施、責(zé)任分工和整改時(shí)限，形成問(wèn)題清單，掛賬銷號(hào)，并定期開(kāi)展“回頭看”，確保整改到位。（各業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)）
??2.線下工作人員幫辦
??各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要按照《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》要求，進(jìn)一步優(yōu)化原有幫辦工作機(jī)制，提高原有幫辦工作人員服務(wù)水平；將窗口服務(wù)作為幫辦機(jī)制的重要組成部分，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能級(jí)，由受辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提升為幫助辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；窗口工作人員要進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務(wù)，組織曾在政務(wù)服務(wù)且工作經(jīng)驗(yàn)豐富人員作為志愿者開(kāi)展幫辦工作。（區(qū)行政服務(wù)中心、區(qū)民政局負(fù)責(zé)）
??五、組織保障
??“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項(xiàng)重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級(jí)和辦事體驗(yàn)的重要舉措，要高度重視，加強(qiáng)統(tǒng)籌，確保落實(shí)。
??（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
??區(qū)政務(wù)服務(wù)辦負(fù)責(zé)本區(qū)幫辦工作的組織實(shí)施。各業(yè)務(wù)主管部門(mén)要高度重視幫辦工作，明確單位牽頭組織科室，壓實(shí)工作責(zé)任。線上幫辦，由區(qū)政務(wù)服務(wù)辦會(huì)同各業(yè)務(wù)主管部門(mén)“一網(wǎng)通辦”牽頭科室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善配套制度，做好與既有的“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，各業(yè)務(wù)主管部門(mén)的區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持以上率下、上下聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)幫辦、帶頭幫辦，及時(shí)梳理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。線下工作人員幫辦，由各政務(wù)服務(wù)中心主管單位統(tǒng)籌推進(jìn)。
??（二）強(qiáng)化制度保障
??各業(yè)務(wù)主管部門(mén)要建立幫辦工作機(jī)制，安排必要的人員和經(jīng)費(fèi)。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全面提升幫辦工作人員業(yè)務(wù)水平。要加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)的迭代更新維護(hù)，全面提升知識(shí)庫(kù)問(wèn)答的精準(zhǔn)性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
??（三）力戒形式主義
??各業(yè)務(wù)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部在開(kāi)展幫辦工作時(shí)，要主動(dòng)亮明身份，鼓勵(lì)引導(dǎo)企業(yè)群眾針對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理工作提出意見(jiàn)建議，并認(rèn)真做好記錄。同時(shí)，要力戒形式主義、官僚主義，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，做到實(shí)實(shí)在在開(kāi)展幫辦工作。
??（四）納入績(jī)效考核
??將幫辦工作開(kāi)展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面工作，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營(yíng)報(bào)告和年度績(jī)效考核范圍。
??（五）加大宣傳力度
??各業(yè)務(wù)主管部門(mén)要推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”宣傳工作制度化、常態(tài)化，將幫辦工作的開(kāi)展情況作為重點(diǎn)宣傳場(chǎng)景，讓企業(yè)群眾了解、體驗(yàn)、使用“一網(wǎng)通辦”。
??本方案自印發(fā)之日起實(shí)施。
2022年6月14日