2023年徐匯區全面深化“一網通辦”改革工作要點
為全面貫徹落實習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于優化營商環境和推進治理數字化轉型工作要求，深入踐行“人民城市”重要理念，推動“一網通辦”改革向縱深發展，著力提升徐匯區政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平，根據《2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》，制定本工作要點。
一、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，加快推動高質量發展，持續深化“一網通辦”改革，加強跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務協同管理和服務，對標“建設新徐匯，再造新徐匯”目標任務，著力鍛長板、揚優勢，進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業群眾辦事便利化。助力營造全市一流的營商環境，努力打造一批具有全市影響力的標志性成果。
二、基本原則
堅持以人民為中心。注重問題導向、效果導向，以市場主體和市民群眾感受度為標尺，以用戶體驗作為衡量工作成效的重要標準，破解關鍵掣肘和體制機制障礙，著力解決企業群眾辦事堵點難點問題。
堅持改革引領。注重前瞻性、引領性，以最高標準、最優水平推動政府治理各方面改革創新，注重頂層設計和基層探索有機結合、技術創新和制度創新雙輪驅動，推出一批具有全國示范引領性的創新舉措。
堅持整體協同。注重系統集成、整體謀劃，統籌推進技術融合、業務融合、數據融合、線上線下融合，加強條塊協同聯動。推動“一網通辦”與事前事中事后監管有機銜接，構建高效運行的政務服務體系。
堅持技術賦能。注重技術應用、模式創新，聚焦高頻事項和重點領域，探索自然語言大模型、區塊鏈等技術運用和更高水平的大數據應用，促進跨部門跨區域跨層級數據共享、業務協同、算法支撐，全面拓展辦事全流程智慧化應用。
堅持公平可及。注重數字普惠、渠道可及，不斷拓展服務領域和服務渠道，持續提升基層政務服務能力，推動政務服務均衡發展。推行傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個性化、貼心暖心的高質量服務。
三、主要目標
持續深化“一網通辦”改革，全面提升政務服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平。構建線上線下泛在可及全方位服務體系，推進線上線下政務服務全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動服務，迭代升級“隨申辦”區級旗艦店建設，做強做優企業和個人掌上辦事服務，拓展以“隨申碼”為載體的數字化應用，夯實“好差評”和幫辦服務，深入推進綜合窗口工作人員職業化發展。
四、主要內容
（一）推動政務服務辦事過程智慧、便捷
1.提升政務服務線上線下全過程智能化水平。持續簡化、優化線上線下辦事流程。聚焦高頻政務服務事項打造“智慧好辦”金牌服務，推進智能引導、智能申報、智能預審、智能輔助審批等服務，實現智能預填比例不低于70%，智能預審比例不低于90%，企業群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態實時同步，探索人工智能自動審批。年度實際辦件網辦比率達到90%。拓展綜合窗口政務智能辦事項覆蓋范圍。（責任單位：區城運中心、各部門）
2.深入推進主題集成服務。圍繞企業個人全生命周期相關政務服務事項，深化高效辦成“一件事”改革，強化審管協同和信息共享。新增優化本區特色標桿“一件事”。加強“一網通辦”各端“一件事”專欄建設，便利企業群眾查找入口、熟悉流程、辦理事項。深入推進“一業一證”改革，落實行業綜合許可全流程管理制度。（責任單位：區審改辦、區城運中心、各相關部門）
3.持續推進“兩個免于提交”。依托本市統一證照授權體系，加大線上高頻重點事項和線下政務服務大廳“兩個免于提交”推廣落實力度。拓展免交路徑，進一步推動更多辦事材料通過行政協助和證明事項告知承諾方式實現免于提交。優化“住所云”信息庫，完善區級住所登記管理實施細則，擴大載體住所信息歸集覆蓋面，推動住所信息在線更新及審核，為企業落戶提供便利化服務。基于區塊鏈技術深化電子材料共享應用，實現同一項目或同一主體歷史材料免于提交。（責任單位：區審改辦、區司法局、區市場監管局、區城運中心）
4.加強“隨申辦”區級旗艦店建設。持續加強“隨申辦”市民云區級旗艦店、各街鎮旗艦店建設運營，拓展事項接入范圍，深化各類主題場景應用及特色服務專欄建設，提升屬地化服務能級。推動企業專屬網頁服務向移動端延伸，強化“隨申辦”企業云區級旗艦店功能建設及服務供給能力，提供事項辦理、信息查詢、政策解讀、特色專欄、涉企檔案等服務。探索企業依托“隨申辦”企業云亮證或亮碼辦理涉企服務事項。“隨申辦”區級旗艦店訪問量與活躍度形成一定規模。（責任單位：區政務服務辦、區城運中心、各街鎮）
（二）提升線上線下服務精準、主動
1.優化拓展線上線下幫辦服務。全面提升“一網通辦”幫辦響應速度和精準解決率。線上，高頻政務服務事項開通“專業人工幫辦”，實現1分鐘響應、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉部門專業人員接聽，接通率90%；上線幫辦微視頻，降低企業群眾學習和試錯成本。線下，繼續推進領導干部+工作人員幫辦制度，原則上，領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環聯動機制，政務服務大廳設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。（責任單位：區府辦、區政務服務辦、區城運中心）
2.深化政策和服務“免申即享”模式。進一步拓展“免申即享”覆蓋面，推進條件成熟的行政給付、資金補貼扶持、稅收優惠等惠企利民政策和服務實現“免申即享”“政策體檢”。加強數據和算法支撐，依托“兩頁”實現智能匹配、自動送達、快速兌現。持續優化拓展已上線“免申即享”服務。（責任單位：各相關部門、區城運中心）
3.提升“兩頁”屬地化服務能級。持續升級企業專屬網頁，加強屬地化服務能級，不斷提升用戶粘性。聚焦人工智能、生命健康、文化創意和現代金融等產業，不斷豐富行業屬性檔案維度，打造“千企千面”個性化專屬網頁。進一步完善區級企業、個人標簽類型，加強市區兩級企業標簽應用，切實提升政策精準推送等服務能級。做強“免申即享”“政策體檢”、證照到期提醒等服務。持續探索“亮數”創新服務應用。（責任單位：區城運中心、區科委、區文化旅游局、區金融辦、各相關部門）
4.強化涉企政策統一發布。依托企業專屬網頁、“隨申辦”企業云平臺，優化“一網通辦”惠企政策專區，加大惠企政策歸集力度，創新政策解讀方式方法，細化政策適用場景，梳理拆分政策規則，提煉政策核心要點，運用圖文解讀、視頻輔導、問答清單等方式，提升解讀有效性，實現宣傳對象“廣覆蓋”。為企業提供政策查詢、政策解讀、政策體檢、“免申即享”等惠企政策服務。探索在政務服務中心大廳設立惠企政策綜合窗口，統一受理政策咨詢和辦理申請。（責任單位：區發展改革委、區城運中心、各相關部門）
5.健全知識庫運營工作機制。從企業群眾視角，建立問題清單及時匯聚、答案庫快速迭代更新全流程工作機制。圍繞申請材料審查要點、申請表單填寫規則等常見業務問題持續豐富“一網通辦”知識庫事項的知識內容，提升線上幫辦智能化服務能級。在新的政策文件實施前1個工作日，應當將相關問答更新至知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。（責任單位：區政務服務辦、區城運中心、各部門）
（三）促進政務服務融合、規范
1.深化政務服務中心和政務服務事項標準化建設。進一步推進綜合窗口系統的標準化建設，實現入駐事項的規范管理和辦件數據的統一匯集流轉共享。落實區級綜合性政務服務場所名稱統一為“政務服務中心”，推動綜合窗口比例達到100%。實現政務服務場所辦理事項統一預約服務全覆蓋，預約辦理現場平均等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘，窗口平均辦理時間一般不超過20分鐘。持續做好老年人、殘疾人等特殊群體便民服務工作。（責任單位：區政務服務辦、區城運中心、各相關部門）
2.構建線上線下全面融合的政務服務體系。進一步推進政務服務線上線下標準統一、服務同質，推動窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯動、功能升級。創新設立虛擬政務服務窗口辦理模式，建立規范、安全的視頻交互遠程受理模式，推行遠程互動引導式政務服務，實現與實體大廳同質辦理體驗。創新政務服務大廳跨部門協同辦理方式，提升服務效能。（責任單位：區政務服務辦、區城運中心、各相關部門）
3.推進以“隨申碼”為載體的城市服務管理碼數字場景應用。深化拓展“一人一碼”應用場景，持續推進離線“隨申碼”在助老扶幼等場景作為權益憑證等應用，進一步提升市民數字化便利獲得感。依托“一企一碼”全市統一的企業“隨申碼”服務體系，為各類法人組織提供個性化、精準化、便利化服務體驗。探索場所和部件碼在城市服務和管理中的應用。（責任單位：區城運中心、區民政局、各相關部門）
4.打造線下15分鐘政務服務圈。持續推進政務服務事項“兩個集中”工作，承接辦理市級委托、下放政務服務事項。推進全市通辦、長三角通辦、跨省通辦業務落實落地。強化政務服務自助終端內容供給。完善政務服務地圖。（責任單位：區城運中心、區民政局、各相關部門）
5.建立“一網通辦”辦件中心場景。推進全區辦件數據歸集，聚焦辦件數據質量、辦理時限等指標建立數據模型，主動篩查實時預警，推進政務服務審批紅黃綠預警監察，打通辦件中心與“一網統管”工單中心，實現工單的高效處置與反饋，形成各部門政務服務工作數據看板，多維度展現政務服務效能，不斷促進政務服務標準化、規范化水平持續提升。（責任單位：區城運中心、各部門）
（四）強化數據和技術賦能，助力數字化轉型
1.強化智能服務中樞能力。持續優化迭代，強化各領域算法模型建模和機器深度學習，持續優化智能引導主題，不斷拓展“AI+一網通辦”智能場景應用。（責任單位：區城運中心、各相關部門）
2.做大做強大數據資源平臺。推動區大數據資源平臺建設與運營，推進市、區大數據資源平臺資源一體、管理協同。探索大數據資源平臺接入移動協同辦公系統，開展相關業務交互與融合。根據“一網通辦”平臺技術規范，加快業務系統改造，持續保障辦件及時、規范歸集。（責任單位：區城運中心）
3.深化全生命周期數據治理。全面落實市、區兩級數據異議核實與處理機制，推動數據治理問題根因分析，持續提升數據質量。深化自然人、法人、空間地理三大綜合庫以及專題數據庫、主題數據庫建設，提升跨領域數據融合治理水平。（責任單位：區城運中心）
4.強化電子證照管理應用。提升應用基礎支撐能力，全面推進電子營業執照、電子印章、電子簽名、電子發票、電子檔案在政務服務領域的廣泛應用，增強操作易用性和用戶體驗度。拓展電子證照與實體證照同步制發范圍，推進電子證照送達，不斷優化電子發證模式。加快推進電子證照在本市以及長三角政務服務、監管執法和社會化領域應用，優化提升電子證照使用體驗和使用效能。（責任單位：區城運中心、各相關部門）
5.強化政務區塊鏈基礎支撐與應用。依托全市統一政務區塊鏈基礎架構，聚焦高頻電子材料，在線上“一網通辦”平臺、線下綜窗系統、智能辦、自助終端等系統，基于區塊鏈技術加快高頻電子材料歸集，推動電子材料在政務服務和社會化領域共享。探索區塊鏈在市場監管、民生服務等場景中應用。（責任單位：區城運中心、各相關部門）
6.強化數據安全保障。加強“一網通辦”安全體系建設，夯實平臺基礎資源支撐，構建貫穿開發、測試、部署、發布、運營、維護全過程的一體化安全保障體系。加強數據安全常態化檢測和技術防護，充分利用數據脫敏、數據加密、數據去標識等存儲、傳輸和應用手段，防止數據篡改、泄露，推進數據脫敏使用，加強重要數據保護，嚴格管控數據訪問行為，實現過程全記錄和精細化權限管理。完善應急聯動體系，各部門協同聯動，及時、高效開展日常運維及應急處置。（責任單位：區城運中心、各部門）
五、落實組織保障，強化制度措施
1.加強組織領導。各部門主要負責同志作為“一網通辦”改革工作第一責任人，要加強組織領導和部署協調。對于重點領域、重點任務，成立工作專班，加大推進力度。區政務服務辦負責具體統籌協調，細化任務分工，推動解決有關重點難點問題，確保改革任務落地見效。（責任單位：區政務服務辦、各部門）
2.加強政務服務隊伍建設。推進行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能等級認定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍穩定性。健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。繼續開展“一網通辦”專項立功競賽活動，提升窗口工作人員歸屬感和榮譽感。（責任單位：區政務服務辦、區總工會）
3.夯實“好差評”制度。夯實全事項、全渠道、全流程的“好差評”制度，優化評價方式，方便企業群眾自愿自主評價，實現評價、反饋、整改、監督閉環管理。強化以評促改，注重“好差評”數據分析研判，確保問題得到有效整改。做好國務院辦公廳國家政務平臺轉辦本市投訴建議辦理等工作。建立政務服務體驗官隊伍，為本區政務服務改革建言獻策。（責任單位：區政務服務辦、各部門、區城運中心）
4.強化考核評估。定期對“一網通辦”推進落實情況形成運營分析報告，開展“一網通辦”服務能力第三方評估，對標本市考核指標，結合用戶視角構建運營數據評價、沉浸式體驗、用戶評價等多維度評估模式，將“一網通辦”評估結果納入區政府部門年度績效考核評價。（責任單位：區府辦、區政務服務辦、區城運中心）
5.加大宣傳推廣。加強對“一網通辦”重點改革任務宣傳，推廣高頻場景應用，為政務服務高質量發展營造良好輿論氛圍，提升企業群眾知曉度和參與度。大力支持改革創新，鼓勵基層首創，提煉總結各部門經驗做法，學習借鑒外區、外省市改革舉措，推動相關經驗和模式在本區復制推廣。（責任單位：區委宣傳部、區政務服務辦、各部門）
徐匯區政務服務辦公室
2023年6月1日