建立健全運用互聯網、大數據、人工智能技術手段進行行政管理的制度規則，推進數字政府建設，是創新行政方式、提高行政效能、建設人民滿意的服務型政府的重要舉措，是提升治理體系和治理能力現代化的必然要求。依據上海和普陀區戰略部署和《普陀區國民經濟和社會發展第十四個五年規劃綱要》、《上海市智慧政務第十四個五年規劃綱要》（名稱待定）要求，編制本規劃。
一、發展基礎與發展形勢
（一）“十三五”期間發展成效和問題
“十三五”期間，區委區政府認真貫徹落實創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，高度重視政府服務能力建設，堅持高位統籌、專項推進、重點突破，努力推進包括“互聯網＋政務服務”在內的政府服務改革創新，積極探索運用信息化手段提升服務效率和效能，成效顯著。
1．體制機制逐漸完善
區委區政府設立了推進“一網通辦”“一網統管”工作和政務公開領導小組和普陀區推進政府職能轉變和行政審批制度改革領導小組。在領導小組的統一領導下，形成了全區各部門從統籌、協調到執行的工作機制，聯動協同能力得以加強。研究制定了《普陀區公共數據管理辦法》《關于深入推進“一網通辦”進一步加強普陀區政務服務中心標準化建設與管理的意見》等文件，實現“好差評”系統窗口全覆蓋。
2．服務能力日益提升
一方面，在與市級平臺進行充分對接的基礎上，通過不斷豐富、完善本區特色政務服務事項和專題，并入駐在“一網通辦”普陀頻道、隨申辦-普陀區市民云頻道和自助服務終端上，形成多端融合的“靠普辦”政務服務體系；另一方面，在各政務服務中心，通過設置線下“綜合窗口”和線上自助服務區域，形成“人靠譜，事辦妥”的政務服務新格局。截止2020年底，共接入“一網通辦”總門戶1967個事項，其中91.71%的事項具備全程網辦能力，1531項服務實現“一窗通辦”，498項行政許可事項實現當場辦結。上線長三角地區政務服務“一網通辦”首批專窗辦理點，受理長三角地區企業及其分支機構設立辦理及咨詢。
3．流程再造不斷深化
立足企業群眾視角，以高效辦成“一件事”為目標，以“減環節、減時間、減材料、減跑動”為檢驗標準，系統重構部門內部操作流程、跨部門跨層級跨區域協同辦事流程。按照一次告知、一表申請、一口受理、一網辦理、統一發證、一體管理的“六個一”模式，對22件企業群眾關注度高、辦理量大的事項進行了流程優化再造。在“減材料”方面，共減少審批材料106份。在“減時限”方面，共減少承諾審批時間759個工作日。以行政審批事項“公共場所衛生許可證注銷”為試點，探索3項政務服務事項實現“無人干預自動辦理”審批功能。
4．數據治理日趨成熟
建設并上線區公共數據門戶，通過8個關鍵子系統的建設部署實施，滿足市、區兩級對公共數據資源的統一管理以及共享交換需要，截止2020年底，已定制開發各類數據共享接口101個，數據累計調用量達到5554757條。全量完成162個區級自建信息系統的5985條公共數據資源目錄編目，初步建立區公共數據資產清單。完成804條公共數據資源目錄所對應的數據全量入湖，其中533條公共數據資源目錄已實現T+1數據庫同步更新，初步實現我區業務類公共數據的集中統一管理。完成人口庫、法人庫、空間地理庫等基礎數據庫以及相關主題庫、專題庫落地工作，建立區公共數據基礎底板，實現我區二維、三維、精膜地圖數據以及近300項各類圖層數據落地，持續為全區各類業務應用提供數據賦能。
“十三五”期間，本區政府服務能力建設工作雖然取得了顯著的成績，但也應當清醒看到，對照黨中央國務院的要求、上海和普陀經濟社會發展的需求以及市民和市場主體對政府的期待，仍然還存在一些問題。一是統籌協調還有待進一步完善，統一規劃不足、重復建設的問題依舊存在，還在產生新的系統孤島、數據煙囪。二是流程再造的革命性不足，尤其是跨部門、跨層級、跨地域的流程再造不徹底，更多的還是簡單的將線下流程線上化。三是公共數據管理和應用還處于初期階段，還存在數據標準不一、數據質量不高、數據共享開放機制不完善等問題，還不能完全支撐業務和管理的需要，數據價值的挖掘也還有待進一步深化。正是由于這些問題的存在，政府服務的用戶體驗距“好辦”的標準還有一定差距。
（二）“十四五”期間面臨的新形勢
當前新興技術日新月異，在人民群眾的生產生活中廣泛應用，為提高政府治理能力和治理體系現代化提供了技術基礎的同時，人民群眾對政府服務能力有了更高期盼，迫切要求政府提供更普惠、更便利、更精準、更智能、更主動、更有溫度的服務。
1．服務能力的整體化、智能化成為全球趨勢
黨的十九屆四中全會指出，要更加重視運用現代信息技術手段提升治理體系和治理能力現代化水平，智能時代，人工智能、互聯網、大數據等現代信息技術的發展為智慧政府和整體性政府建設提供了技術支撐，掀起了依托數字技術，打造整體性政府、平臺型政府，提供整體化、智能化服務的浪潮。因此，要建立健全運用互聯網、大數據、人工智能技術手段進行行政管理的制度規則，推進數字政府建設。
2．數據成為重要的生產要素
《中共中央國務院關于構建更加完善的要素市場化配置體制機制的意見》首次將“數據”與土地、勞動力、資本、技術等傳統要素并列為要素之一，明確提出“加快培育數據要素市場”，推進政府數據開放共享，提升社會數據資源價值，加強數據資源整合和安全保護。上海市已經發布《上海市公共數據與一網通辦管理辦法》，高度重視公共數據的管理和利用。未來，將更加注重運用數據提升政府服務能力。
3．人本價值成為推動城市發展的核心取向
全球范圍內的政府服務持續向以“用戶”為中心推進，政務服務從政府部門供給導向向企業和群眾需求導向轉變，“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念已經貫穿上海城市建設的方方面面。把握人民城市的人本價值，以更優的供給滿足人民需求，堅持把“提高人民獲得感”作為檢驗工作的標準，已經成為政府服務能力建設的重要取向。
二、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆三中、四中、五中全會精神以及“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，適應統籌推進疫情防控和經濟社會發展形勢要求，以推進政府治理體系和治理能力現代化為主線，以普陀區“創新發展活力區、美好生活品質區”建設為目標，遵照市、區相關部署要求，確立數據資源作為政府服務能力的關鍵要素地位，有效服務人口流動、生產要素自由流動和產業鏈高效協同，縱深推進“放管服”改革，優化政務服務，加快推動政務服務從政府部門供給導向向企業和群眾需求導向轉變，依托全市一體化政務服務平臺和普陀區政務服務機構，著力打通業務鏈條和數據共享堵點，創新服務方式，提高服務效能，提升利企便民水平，建設人民滿意的服務型政府。
（二）基本原則
1．以人為本，利企便民
堅持以人為本的發展思想，突出問題導向、需求導向，以人民群眾的需求作為出發點和落腳點，聚焦企業和群眾辦事的難點、政府服務的堵點和痛點，圍繞保障改善民生、促進就業創業和便利企業跨地區生產經營，促進政務服務供給與企業、群眾需求有效對接，推動政務服務績效由企業和群眾評判。及時回應社會關切，構建公平、普惠、便捷、高效的服務體系，利企便民，切實提高人民群眾獲得感。
2．統籌規劃，集約發展
進一步完善頂層設計，強化統籌協調，提高規劃站位，充分調動各政府部門和基層組織的積極性和主動性，有效整合各方資源，促進橫向協同、上下聯動，構建一體化聯合推進機制，集約發展，提升協同服務能力，不斷開創政府服務新局面。
3．數據賦能，管理創新
完善公共數據全生命周期管理體系，提升公共數據管理和利用水平，充分釋放數據價值，讓數據為服務賦能。充分運用人工智能、互聯網、大數據等現代信息技術，優化再造業務流程，強化業務協同，打破部門壁壘，促進條塊聯通和上下聯動，實現服務方式、服務理念的創新，深化信息技術在政府服務各領域的創新應用。
4．健全保障，確保安全
逐步建立健全制度規則、標準規范，加強公務人員能力培養，完善信息化項目管理體系，創新項目運營機制，適時更新升級基礎設施，提高支撐能力。完善安全保障體系，增強安全保障意識和能力，妥善處理創新發展與保障安全的關系，確保安全。
（三）發展目標
全面構建以企業和群眾為本的政務服務體系，深化“一網、一門、一次”改革，推進一體化在線服務平臺建設，推動新型基礎設施建設，推進數字化轉型，大力打造數字化政府，向人民群眾提供便捷、高效、智能、公平、有溫度的政府服務。
至2025年底，要將涉及市場主體和群眾生產生活的政務服務事項100%接入“一網通辦”；綜合性政務服務中心、社區事務受理服務中心和部門政務服務中心的功能分類更清晰；PC端、移動端和自助服務終端的辦理能力更兼容更智能；政務服務事項辦理環節、辦理材料、辦理時限、跑動次數更少；政務服務辦理點布局更加合理，形成15分鐘公共服務圈；網上辦、掌上辦、自動辦、就近辦體系更便民好用，政務服務事項“一次咨詢、一次辦成”達到90%；企業和群眾辦事更加便利。
三、主要任務
（一）進一步優化線下服務能力
1．優化政務服務中心的功能設置。根據“兩集中兩到位”的原則，進一步做強區行政服務中心，涉及法人事項實現“應進必進”，并做到在行政服務中心受理和辦理。做優社區事務受理中心，進一步拓展涉及個人事項的受理辦理的領域和深度，提升群眾滿意度。逐步壓縮部門政務服務中心，科學合理評估當前部門政務服務中心設置的必要性和合理性，在客觀條件允許的情況下，實現部門政務服務中心向區行政服務中心歸并。
2．優化政務服務辦理點的合理布局。探索建設政府服務“便利店”，依托網辦系統和自助終端智能化服務能力，根據區域人流量和辦件性質，借助銀行、便利店等營業網點，因地制宜推進自助服務終端向村居、園區、商圈和樓宇下沉，增配自助服務終端的配置數量，增強自助服務終端的服務功能，構建24小時自助服務模式，形成15分鐘公共服務圈，提升企業和群眾政務服務的通達度，讓群眾在家門口全天候可享受服務。
3．優化政務服務事項的業務流程再造。以用戶需求為中心，圍繞企業的發展周期和市民的生命周期，整體性設計，革命性重構業務流程。進一步優化單一業務流程，按照“零材料”和“零跑動”兩個最高標準，進一步精簡辦事環節和材料，優化辦事時限和手續，壓縮政務服務辦理的“長度”。深入推進跨部門業務流程再造，從服務對象視角整體設計辦事的流程、材料等要素，革命性重構部門內部操作流程、跨部門協同辦事流程，推動“一件事”各個環節由牽頭部門落實政府部門內部流轉，實現“一件事”跑一個部門，壓縮政務服務的“寬度”。
4.提升政務服務窗口辦事的效率和溫度。提升行政服務中心在政務服務事項中的牽頭作用，加強對入駐行政服務中心部門的協調和管理功能，促進行政服務中心和各職能部門的溝通，提升跨部門事項的服務效率。完善政務服務窗口的標準化建設，提升各個窗口的合理化布局，改善窗口的軟硬件設施設備，提升自助服務區和自助終端的設置、配備和幫辦，推進從面對面向肩并肩的轉變。穩步推進無差別綜合窗口建設，根據政務服務事項實際情況，進一步規范做好分領域綜合窗口建設，提升窗口業務接待能力。加強政務服務中心人員隊伍建設，加強對前臺、中臺、后臺人員的業務培訓和內部管理，不斷提升業務能力和服務態度，實現各個環節的平順對接，提升窗口接待的服務效率和溫度。
（二）持續提升線上服務能力
1.加強各類技術在政務服務領域的應用。按照市區部署要求，按照問題導向、需求導向，充分運用人工智能、大數據、物聯網、云計算等技術手段，提升線上服務能力，在政務服務平臺上建立個人和企業專屬空間，推進政務服務個性化。不斷優化完善“靠普辦”服務體系，依照自然人和法人的全生命周期管理需求，提供相應政務資源，讓企業和群眾獲取政務服務象網購一樣方便。
2.有效探索業務流程數字化支撐。注重以“數據”反哺“業務”，把數據按照業務進行封裝深度加工，為政務服務提供豐富的轉換模型和快速的構建工具，為實現快速、個性化的業務提供數據能力支撐和智能化服務。在數字化技術支持下，將“被動申請”轉為“主動發放”，減少人力、時間成本。企業辦理審批手續，無需繁瑣路程，系統自動核實，準確、高效、便捷，科學配置政務資源，釋放社會發展活力。
3.深化線上線下服務融合。拓展服務事項范圍，實現線上線下無差別辦理。在全市統一部署的基礎上，基本實現本區各部門（含所屬事業單位）以及運行經費由區級財政保障的其他單位對外提供的服務事項全面接入“一網通辦”，做到“應上必上”。依托“靠普辦”政務服務PC端、移動端、自助終端、服務窗口等渠道向用戶提供一體化服務。充分結合互聯網和政務數據所釋放數據紅利，打造業務協同、調配科學的新型服務模式。推動業務智能化記錄、核查、評價，推動審批及管理智能化聯動，促進線上線下資源高效互動。
4.提高政務服務溫度。優化完善線下幫辦體系，幫助老年人、殘障人士等弱勢群體使用線上服務，滿足不同群體的差異化需求。梳理區級服務事項，細化辦事事項顆粒，杜絕模糊條款和兜底條款，實行辦事指南“多端同源”發布，加強辦事指南的宣傳推廣，讓服務對象“找得到”。配合“一件事”主題服務的推進，探索編制場景化的辦事指南，實現“一件事一次告知”。
（三）加強公共數據治理能力和應用
智能時代，數據是政府服務的核心要素和基礎性資源。“一網通辦”“零跑動”“雙減半”“一件事一次辦”都離不開后臺數據的高效運轉和有力支撐。逐步健全公共數據治理體系，依法依規進行數據資源全生命周期管理，提高數據質量，促進數據共享開放，讓“數據思維”貫穿政府服務的方方面面，使數據價值得到充分釋放，最大化數據效益。明確數據共享供需對接、規范使用、爭議處理、安全管理、監督考核、技術支撐等制度流程，滿足“一網通辦”的數據需求。
1.持續完善公共數據治理體系。完善數據治理的頂層設計，提高統籌協調的能級，健全數據治理組織機構，明確職責分工，協同治理。推進政府服務事項要素全數字化呈現，助力政府數字化轉型。依法依規進行數據資源全生命周期管理，健全數據資源采集、匯聚、存儲，管理和利用的操作規范。
2.加大公共數據歸集力度。數據歸集是整個數據治理工作的基礎和前提。依托區級大數據資源分平臺，結合信息系統上云遷移的工作推進，根據政府服務的實際需要，借助于市級建成的數據共享資源交換平臺，擴大數據歸集的覆蓋面，做到歸集數據的動態更新、動態管理，確保數據歸集的完整性、準確性、及時性。試點探索水、電、煤、交通、教育、衛生等領域企事業單位公共數據的完整歸集，編制數據資源目錄。
3.推進數據共享應用。建立健全數據資源共享體系，完善數據共享工作機制，以需求為導向，依法推進跨業務、跨系統、跨部門、跨領域的數據共享，加快區級部門和基層之間的數據縱向流動，通過數據向基層機構和組織賦能，培養工作人員的“數據意識”，提高數據分析應用能力，探索電子證照、隨申碼的社會化場景應用，真正實現數據業務化、業務數據化。
4.穩步推進數據開放。不斷完善公共數據開放的管理機制和工作規范，在完成市里規定動作的基礎上，做優體現普陀經濟社會發展特色的自選動作，制定數據開放工作計劃，制定多樣化的數據開放利用促進措施，營造數據開放利用氛圍，為大數據、人工智能等產業提供“數據養料”。積極探索政企數據的融合利用，實現數據價值最大化。
（四）加快新型基礎設施建設
以新發展理念為引領，以技術創新為驅動，以信息網絡為基礎，以促進政府服務數字化轉型、智能升級、融合創新為目標，加快推進新型基礎設施建設。
1.完善上海市大數據資源平臺普陀區分平臺。完善從數據采集、歸集、整合、共享、開放到應用等全生命周期管理的大數據資源普陀區分平臺，形成覆蓋本區全地域、全行業領域的大數據樞紐，為構建普陀區“一帶一心一城”發展新格局提供有力支撐。
2.建設“AI+一網通辦”基礎平臺。按照市級部署，構建普陀AI內容學習總庫，形成AI服務目錄清單，根據部門需要，提供一批解決部門共性難題、提升效率的通用算法模型，逐步實現在審批、服務、監管等場景下的智能化應用，夯實“一網通辦”基礎平臺AI能力。
3.加強基礎設施安全防控能力。通過構建統一的網絡安全威脅檢測、預警、處置、驗證的閉環監管體系，以及對區電子政務外網、電子政務云和相關業務應用安全準入評估及日常安全運營服務機制，重點加強對系統之間的關聯風險評估，嚴防連鎖連片式網絡安全事故發生，對發現的問題及時開展排查和漏洞修補，切實提高全區網絡安全風險防范以及網絡威脅應對能力。
四、實施保障
（一）加強組織領導
加強頂層設計，從全局出發，整體規劃和布局。完善統籌協調機制，進一步健各部門領導和管理機構，明確責任部門，落實工作職責，統籌協調推進數據共享、業務協同等重點和難點問題，增強對跨部門重大項目的統籌力度。
（二）加強隊伍建設
引進和培養精通專業技術、政府管理及業務流程的復合型人才，切實有效地開展專業技能培訓交流，加快建設一支業務熟、技術精、素質高的專業化人才隊伍。隊伍內部要加強團隊文化創建，換發團隊生機活力，提升人員的服務意識，增強安全意識，同時對外要做好政策匯聚、宣傳解讀、服務推廣等宣傳工作。
（三）加強績效考核
建立健全績效考核機制，逐步完善績效考核管理辦法，全面開展績效評估，發揮績效評估的引領作用，以評促建，形成管理閉環。對改革措施不到位、工作落實不到位、企業和群眾反映問題仍然突出的，給予通報批評等處理。積極探索開展第三方評估、社會評估機制，強化社會監督，多渠道收集社會反饋，及時回應社會需求。
（四）加強資金支持
加大對新型基礎設施建設、公共數據治理、應用開發、線上線下服務渠道優化等重點領域的資金投入，優化資金投入和管理機制，建立與新技術、新模式發展相適應的投資和運行管理模式，關注資金使用效益，保證資金的持續性。
（五）健全制度保障
努力推動新形勢下政務服務各項制度規定的建立健全，積極促進行業標準、規則的制定修訂，細化制定相關配套政策和規則標準。針對政務服務可能出現的新情況新問題，及時調整完善監管政策。數據共享要注重保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，防止濫用或泄露。完善重大政策、重大項目專家咨詢制度，營造出數字政府下適應于政務服務發展的良好環境。