區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府，各有關(guān)單位：
現(xiàn)將《普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口運(yùn)行方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
上海市普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
2023年5月23日
普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口運(yùn)行方案
為破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題，搭建便捷高效的訴求反映和救助渠道，提供兜底服務(wù)，根據(jù)《2023年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)》（滬府辦〔2023〕3號）文件要求，結(jié)合我區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)際情況，特制定本方案。
一、總體目標(biāo)
堅(jiān)持問題導(dǎo)向，重視群眾訴求，利用“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)窗口“啄木鳥”問題發(fā)現(xiàn)處理平臺和上海市政務(wù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)辦不成事窗口管理模塊，及時(shí)匯集群眾在全區(qū)各類政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”問題，在更廣范圍、以更快速度地去糾正政務(wù)服務(wù)“拖、等、放、推”等辦事痛點(diǎn)，有效提升政府服務(wù)水平。
二、主要任務(wù)
線上依托“一網(wǎng)通辦”平臺、“隨申辦市民云”普陀旗艦店設(shè)置“辦不成事”反映窗口，同時(shí)承接市“一網(wǎng)通辦”門戶“辦不成事”中途退出反映渠道收到的辦事流程中堵點(diǎn)問題。線下在各類政務(wù)服務(wù)中心顯著位置設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供咨詢服務(wù)、解決“急難愁盼”問題、受理各類糾紛投訴、接受合理化建議等。建立完善的工作流程，嚴(yán)格辦理時(shí)限，加強(qiáng)全程督辦，形成“受理、研判、辦理、反饋、歸檔”的閉環(huán)處置流程，做到疑難問題有訴即應(yīng)，確保“辦不成事”反映窗口順暢運(yùn)行。
三、時(shí)間節(jié)點(diǎn)
各類區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心于9月底前完成“辦不成事”反映窗口部署（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、區(qū)退役軍人服務(wù)中心、區(qū)婚姻登記中心、區(qū)就業(yè)促進(jìn)中心、區(qū)醫(yī)保中心、區(qū)自然資源確權(quán)登記事務(wù)中心、區(qū)房地產(chǎn)交易中心、區(qū)法律援助中心、區(qū)殘疾人綜合服務(wù)中心、各街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心、各街鎮(zhèn)市場監(jiān)管所）。
四、服務(wù)范圍
（一）適用情形
本方案所指“辦不成事”，是指辦事群眾在各類政務(wù)服務(wù)中心未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關(guān)情形。
（二）適用范圍
本政務(wù)服務(wù)中心線上或線下業(yè)務(wù)受理范圍內(nèi)的所有事宜，對于因法律法規(guī)限制或有明確文件規(guī)定等不能辦理的事項(xiàng)，不納入受理范圍。
（三）“辦不成事”分類
咨詢類。主要指企業(yè)群眾咨詢辦理事項(xiàng)的依據(jù)、申請條件、時(shí)限、程序、所需材料等。
辦事類。主要指企業(yè)群眾在辦事過程中不能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批，或者多次跑都未能解決的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。
投訴類。主要指反映辦事人員存在的形式主義、官僚主義，不擔(dān)當(dāng)、不作為等問題。
建議類。主要指企業(yè)群眾認(rèn)為需要改進(jìn)提升的意見建議等。
（四）反饋時(shí)限
1、簡易問題。對于簡易問題，應(yīng)即時(shí)辦結(jié)反饋。
2、一般問題。對于一般問題，應(yīng)于3個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。
3、復(fù)雜問題。對于情況較復(fù)雜、解決難度較大的事項(xiàng)，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。
4、特殊問題。特殊情況如需延時(shí)辦理，應(yīng)明確辦理時(shí)限并告知當(dāng)事人和“辦不成事”反映窗口，延時(shí)辦理最長不超過10個工作日。
5、不予受理問題。對于不能辦理的事項(xiàng)，限定在3個工作日內(nèi)給予申辦人回復(fù)，說明不能辦理的原因并做好解釋工作。
五、工作措施
（一）設(shè)立服務(wù)專窗。線上“辦不成事”反映窗口由區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室在普陀區(qū)“一網(wǎng)通辦”平臺和“隨申辦市民云”普陀旗艦店運(yùn)行。線下各類政務(wù)服務(wù)中心在辦事大廳顯著位置設(shè)立“辦不成事”反映窗口，窗口名稱統(tǒng)一為“‘辦不成事’反映窗口”，配備醒目的標(biāo)識標(biāo)牌，安排業(yè)務(wù)熟練工作人員負(fù)責(zé)接待群眾訴求，協(xié)調(diào)解決有關(guān)政務(wù)服務(wù)辦事問題。
（二）組建工作團(tuán)隊(duì)。各類政務(wù)服務(wù)中心要選擇業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的窗口工作人員，“綜合窗口”對應(yīng)的條線業(yè)務(wù)部門應(yīng)配合共同組建解決群眾“辦不成事”工作專班，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決相關(guān)業(yè)務(wù)辦理問題。
（三）完善配套制度。各類政務(wù)服務(wù)中心要建立發(fā)現(xiàn)問題、協(xié)調(diào)溝通、綜合研判、答復(fù)反饋、回訪核查的全過程閉環(huán)管理機(jī)制，確保“辦不成事”反映問題閉環(huán)有效解決。
（四）強(qiáng)化信息共享。依托“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)窗口“啄木鳥”問題發(fā)現(xiàn)處理平臺和上海市政務(wù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)“辦不成事”窗口管理模塊，建設(shè)全區(qū)“辦不成事”問題解決案例庫，全區(qū)各類政務(wù)服務(wù)中心共享相關(guān)“辦不成事”問題解決辦法，提高問題協(xié)調(diào)解決效率。
六、服務(wù)流程
（一）受理訴求。當(dāng)辦事群眾通過“辦不成事”反映窗口反映訴求時(shí)，窗口人員應(yīng)填寫《“辦不成事”事項(xiàng)登記表》，對群眾“辦不成事”情況予以記錄并上傳至“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)窗口“啄木鳥”問題發(fā)現(xiàn)處理平臺和上海市政務(wù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)“辦不成事”窗口管理模塊。
（二）分析原因。“辦不成事”窗口工作人員對群眾提交的“辦不成事”問題，要詳細(xì)分析、查找“辦不成事”的具體原因，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通確認(rèn)，填寫《“辦不成事”事項(xiàng)承辦單》。原則上辦事群眾當(dāng)天所提問題，需當(dāng)天完成原因分析。
（三）協(xié)同服務(wù)。“辦不成事”窗口工作人員將《“辦不成事”事項(xiàng)承辦單》分發(fā)給所屬部門，提出問題解決要求，并明確反饋期限。
（四）限期反饋。各部門要明確上海市政務(wù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)操作人員，并指定專人負(fù)責(zé)接收《“辦不成事”事項(xiàng)承辦單》，并嚴(yán)格按照“不說不能辦，只說怎么辦”服務(wù)機(jī)制要求，認(rèn)真分析原因，反饋解決意見。
（五）整理歸檔。“辦不成事”反映窗口及時(shí)做好“辦不成事”事項(xiàng)處理臺賬，對所有企業(yè)群眾反映的“辦不成事”事項(xiàng)實(shí)行統(tǒng)一登記匯總，閉環(huán)管理。
（六）定期核查。在所屬部門反饋解決意見后，各類政務(wù)服務(wù)中心對反饋情況開展核查，對辦事群眾進(jìn)行回訪，聽取群眾意見建議。各部門協(xié)同辦理情況納入每月“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營報(bào)告。
七、工作要求
（一）明確工作責(zé)任。各部門應(yīng)明確“辦不成事”反映事項(xiàng)處理的分管領(lǐng)導(dǎo)及具體科室負(fù)責(zé)人，由科室負(fù)責(zé)人牽頭協(xié)調(diào)解決涉及本部門“辦不成事”問題。
（二）建立長效機(jī)制。各類政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)每月上報(bào)窗口臺賬至政務(wù)服務(wù)辦，辦理情況將同步反饋紀(jì)委，納入黨風(fēng)廉政雙月評估。注重梳理“辦不成事”出現(xiàn)的原因及制定相應(yīng)解決辦法，形成“辦不成事”知識庫，提升同類問題解決效率。對同類問題“舉一反三”，及時(shí)改進(jìn)有關(guān)制度流程，避免重復(fù)出現(xiàn)。
（三）加強(qiáng)結(jié)果通報(bào)。“辦不成事”工作納入我區(qū)“一網(wǎng)通辦”工作考核和績效評價(jià)。區(qū)政務(wù)服務(wù)辦結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評”、“12345”等數(shù)據(jù)，對造成嚴(yán)重影響或反復(fù)“辦不成事”的進(jìn)行通報(bào)，對涌現(xiàn)出的典型做法和亮點(diǎn)案例進(jìn)行宣傳推廣。
（四）嚴(yán)肅問責(zé)追責(zé)。對群眾滿意度低、群眾反映問題集中的部門窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，責(zé)令整改，整改不到位的啟動問責(zé)程序。對涉嫌違紀(jì)、違法的具體線索，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依法依紀(jì)處理。
上海市普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
2023年5月17日
附件：1、《“辦不成事”事項(xiàng)登記表》
2、《“辦不成事”事項(xiàng)承辦單》
附件1：
“辦不成事”事項(xiàng)登記表
工單編號：
辦理對象姓名 |
聯(lián)系電話 |
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受理人員 |
受理時(shí)間 |
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“辦不成事” 情況記錄 |
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辦理對象確認(rèn) |
簽字： 日期： |
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責(zé)任窗口（單位）回復(fù)、處理情況 |
經(jīng)辦人員簽字： 日期： |
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附件2：
“辦不成事”事項(xiàng)承辦單
承辦單位 |
工單編號 |
處理時(shí)限 |
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受理人員 |
轉(zhuǎn)辦時(shí)間 |
督辦次數(shù) |
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承辦單位處理意見 |
經(jīng)辦人員簽字： 日期： |
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辦理對象反饋意見 |
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